第一條為保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》，結合本省實際，制定本辦法。
　　
　　第二條本辦法所稱消費者，是指以生活消費為目的購買、使用商品或接受服務的單位和個人。
　　本辦法所稱經營者，是指為消費者提供商品或服務的生產者、銷售者和服務者。
　　
　　第三條本辦法由各級人民政府組織實施，具體工作由工商行政管理部門負責。
　　物價、技術監(jiān)督、衛(wèi)生、商檢等有關行政部門，依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自職責范圍內，做好保護消費者合法權益的工作。
　　

　　第四條消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體，依照法律、法規(guī)的規(guī)定履行職能。
　　各級人民政府及有關行政部門應當支持消費者協(xié)會和其他消費者組織開展工作，提供必要的經費和工作條件，保障其職能的正常履行。
　　
　　第五條消費者協(xié)會和其他消費者組織可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、商品交易市場、商業(yè)網點、企業(yè)等建立基層組織或消費者監(jiān)督點，以方便消費者投訴。
　　
　　第六條經營者可以成立維護消費者合法權益的自律性組織，其活動應當接受消費者協(xié)會和其他消費者組織的指導。
　　
　　第七條新聞媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳報道工作，并對損害消費者合法權益的行為及時予以揭露、批評。
　　
　　第八條經營者向消費者提供商品或服務，應當遵守下列規(guī)定：
　�。ㄒ唬┎坏脧娦袖N售商品、提供服務或者強迫消費者接受不公平條件；
　　（二）銷售的商品或者提供服務的價格必須真實、合理，明碼標價；
　　（三）提供商品或者服務，應向消費者主動出具購貨憑證或服務單據(jù)；
　�。ㄋ模�對需要開封或調試的商品，應當在消費者購買時當場開封或調試；
　�。ㄎ澹┨峁┓�務，必須明示服務項目，保證服務質量；
　�。�六）從事保健、美容、娛樂等服務項目，必須具備保障人體健康和人身安全的技術條件、服務設施及有關用品，其專業(yè)技術人員必須取得相應的職業(yè)資格證書；
　　（七）從事修理、加工服務，必須保證質量，按期交貨，合理收費，不得偷換零部件、元器件或原材料；
　　（八）使用符合國家規(guī)定的計量器具，準確計量，不得利用計量器具作弊或將包裝物計入商品的量值；
　　（九）不得生產制作、出售淫穢物品和其他違禁商品；
　�。ㄊ�）不得從事法律、法規(guī)明令禁止和違反社會公德的服務；
　　（十一）不得作引人誤解的虛假宣傳或者其他欺騙性宣傳；
　　（十二）尊重消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣；
　　（十三）建立文明經營、售后服務及接受消費者監(jiān)督等規(guī)章制度，并在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構的電話和地址；
　　（十四）不得拒絕、阻撓有關行政部門或組織依法進行的監(jiān)督檢查和調查。
　　
　　第九條經營者從事經營活動應當懸掛營業(yè)執(zhí)照，并在經營場所的顯著位置標明自身的真實名稱和標記；租賃他人柜臺或場地從事經營活動的，應當標明自身的真實名稱和標記。
　　展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應當對參展者和場地、柜臺的使用者加強管理，督促其懸掛營業(yè)執(zhí)照并標明真實名稱和標記。
　　
　　第十條經營者不得采用欺詐手段推銷商品。
　　經營者采用總代理、總經銷、聯(lián)營、專營、廠家直銷、展銷、郵售等方式推銷商品的，必須符合商品質量、價格等規(guī)定，不得損害消費者的利益。
　　任何單位和個人未經有關行政部門批準，不得以傳銷方式推銷商品。
　　
　　第十一條經營者提供的商品存在質量問題的，必須按照國家有關規(guī)定負責修理、更換或者退貨，不得收取任何費用。
　　
　　商品存在質量問題，消費者有權在下列期限內提出修理、更換、退貨的要求，經營者應當按照前款規(guī)定辦理：
　�。ㄒ唬┓�律、法規(guī)、規(guī)章有規(guī)定期限的，從其規(guī)定；
　　（二）出售商品有明示、經營者有承諾或者經營者與消費者約定的，按明示、承諾或約定的期限執(zhí)行，明示、承諾或約定的期限不少于３個月；
　�。ㄈ�）法律、法規(guī)、規(guī)章沒有規(guī)定期限，經營者與消費者也沒有約定的，期限為６個月。
　　
　　第十二條對包修、包換、包退的大件商品，消費者因質量問題要求修理、更換、退貨的，由經營者負責運送；經營者要求消費者運送的，必須承擔運輸費等有關合理費用。
　　
　　第十三條經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款或服務費用以及賠償損失等合理要求，應當按照國家規(guī)定或雙方約定履行義務，不得故意拖延或無理拒絕。
　　前款所稱故意拖延或無理拒絕是指：
　　（一）經營者對消費者的合理要求３日內不作答復或承諾后５日內不履行義務的；
　　（二）經營者接到有關行政部門、消費者協(xié)會和其他消費者組織要求處理消費者申訴、投訴的通知后１０日內不作答復的；
　�。ㄈ�）不履行有關行政部門作出的處理決定或消費者協(xié)會和其他消費組織作出的調解協(xié)議的。
　　營業(yè)人員對所提供商品或服務的介紹，對消費者詢問、投訴的答復，以及其他履行職責的行為，視為經營者的行為。
　　
　　第十四條出售的商品有下列情形之一的，消費者不享有包修、包換、包退的權利：
　�。ㄒ唬�無購貨憑證又不能證明其商品來源以及消費者擅自涂改購貨憑證的；
　�。ǘ�）因使用、維護、保管不當造成損壞的；
　�。ㄈ�）自行拆動或修理的；
　�。ㄋ模┓且蛸|量問題而受污損或改變原樣的；
　�。ㄎ澹┮蜩Υ枚鴺嗣鳌疤幚砥贰薄ⅰ皻埓纹贰�、“等外品”字樣的；
　�。�六）因不可抗力造成損壞的；
　�。ㄆ撸┢渌�因消費者過錯造成商品損壞的。
　　
　　第十五條消費者與經營者因商品或服務質量發(fā)生爭議時，可以由雙方協(xié)商解決，也可以由受理申訴、投訴的行政部門或消費者權益保護組織委托法定鑒定部門進行質量鑒定，鑒定部門應當出具書面的鑒定結論，鑒定費用由責任方承擔。
　　
　　第十六條按照國家規(guī)定或經營者與消費者的約定包修、包換、包退的商品，消費者經兩次以上交涉，經營者仍無理拒絕的，經營者應承擔消費者因交涉造成的誤工費和其他合理費用。商品在保修期內經兩次修理仍不能正常使用的，經營者必須負責更換或退貨。
　　商品因質量問題依據(jù)法律、法規(guī)規(guī)定應當退貨的，經營者必須按原價格退還貨款。
　　
　　第十七條經營者提供商品或服務造成消費者或者其他受害人人身傷害、死亡的，按照《消費者權益保護法》第四十一條、第四十二條的規(guī)定處理、有關費用按下列標準一次性支付：
　�。ㄒ唬┽t(yī)療費：按醫(yī)院對受害者治療所必需的費用計算：
　　（二）治療期間護理費：受害者治療期間生活不能自理的，按照當?shù)毓驼堃幻�護理人員所需費用計算：
　　（三）誤工費：按照受害者因誤工減少的實際收入計算，實際收入難以確定的，按照職工年平均工資標準，以實際誤工天數(shù)（包括節(jié)假日）計算；
　�。ㄋ模�殘疾者生活自助器具費：按照普及型器具的費用計算；
　�。ㄎ澹�殘疾者生活補助費：受害者喪失部分或者全部勞動能力的，按照年平均生活費５至１５倍計算：
　�。�六）殘疾賠償費：根據(jù)受害者傷殘等級或程度，按照職工年平均工資的５至１５倍計算；
　　（七）喪葬費：參照殯葬單位基本服務項目收費標準計算；
　　（八）死亡賠償費：按照年平均生活費的２０倍計算；
　　（九）被扶養(yǎng)人生活費：以死者生前或殘疾者喪失勞動能力前實際扶養(yǎng)的沒有其他生活來源的人為限，按照年平均生活費計算，對不滿１８周歲的，按照扶養(yǎng)到１８周歲計算；對其他無勞動能力的，視具體情況按照扶養(yǎng)所需費用計算。
　　法律、法規(guī)對前款另有規(guī)定的，從其規(guī)定。前款所稱職工年平均工資，是指省人民政府統(tǒng)計部門公布的上一年度職工平均工資；前款所稱年平均生活費，是指省人民政府統(tǒng)計部門公布的上一年度城鎮(zhèn)居民家庭或農牧民家庭人均生活費支出額。
　　
　　第十八條消費者因商品質量或服務質量不合格使其合法權益受到損害的，銷售者或服務者應當接受消費者的要求給予賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或供貨者的責任，銷售者有權向生產者或供貨者追償。
　　營業(yè)執(zhí)照持有人將營業(yè)執(zhí)照轉借他人使用，損害消費者合法權益的，應當接受消費者的賠償要求。
　　
　　第十九條經營者提供商品或者服務有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的１倍：
　　（一）銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好或失效、變質商品的；
　　（二）采取虛假或雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導的；
　　（三）銷售瑕疵商品不標明“處理品”、“殘次品”、“等外品”字樣的；
　　（四）以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等欺騙性價格表示的；
　�。ㄎ澹┮蕴摷俚纳唐氛f明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或提供服務的；
　　（六）銷售假冒他人注冊商標的商品的；
　　（七）銷售假冒他人認證標志、名優(yōu)標志、商品產地、廠名、廠址的商品的；
　　（八）作虛假的現(xiàn)場演示和說明或不以真實名稱和標記從事經營活動，損害消費者合法權益的；
　�。ň牛┌l(fā)布虛假廣告欺騙和誤導消費者，使消費者合法權益受到損害的；
　　（十）采取短尺少秤等手段，變相提高商品價格的；
　�。ㄊ�一）以虛假的有獎銷售、還本銷售等方式銷售商品的；
　�。ㄊ�二）有其他欺詐行為的。
　　經營者按前款規(guī)定對消費者進行賠償后，不免除其按法律、法規(guī)規(guī)定應承擔的責任。
　　
　　第二十條消費者和經營者發(fā)生權益爭議時，消費者可以憑購貨憑證、服務單據(jù)與經營者協(xié)商解決。不愿通過協(xié)商途徑解決或者協(xié)商不成的，可以申請經營者所在地的消費者協(xié)會和其他消費者組織調解，或向仲裁機構申請仲裁；也可以直接向有關行政部門申訴或者向人民法院提起訴訟。
　　人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟，對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。
　　
　　第二十一條消費者協(xié)會和其他消費者組織或有關行政部門接到消費者投訴、申訴后，應當在５日內依法作出是否受理的決定。決定受理的，應當自受理之日起６０日內作出調解或處理決定，并書面通知經營者和消費者；申訴不符合規(guī)定的，應當及時向消費者書面說明不予受理的理由。
　　有關行政部門對損害消費者合法權益的重大案件應當公布處理結果。
　　
　　第二十二條經營者違反本辦法規(guī)定，由工商行政管理部門或有關行政部門依照《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)的規(guī)定予以處罰。
　　
　　第二十三條有關行政部門、消費者協(xié)會和其他消費者組織工作人員不依法履行職責、玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管機關給予行政處分；給當事人造成損失的，賠償損失；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。
　　
　　第二十四條農牧民購買、使用直接用于農牧業(yè)生產的生產資料或者接受相關服務，其合法權益受到損害的，參照本辦法執(zhí)行。
　　
　　第二十五條本辦法的具體應用問題由省人民政府負責解釋。
　　
　　第二十六條本辦法自１９９７年８月１日起施行。１９９１年１２月２８日青海省第七屆人民代表大會常務委員會第二十四次會議通過的《青海省保護消費者合法權益條例》同時廢止。