一、管理困惑：

　　筆者發(fā)現(xiàn)近年來(lái)很多管理問(wèn)題，很多時(shí)候困惑不再是在技術(shù)問(wèn)題，也不是在流程問(wèn)題，這些已經(jīng)有很多最佳實(shí)踐去可以優(yōu)化，發(fā)現(xiàn)很多的管理者的最大困惑在于“人員管理”。而這個(gè)管理維度最普遍的問(wèn)題是一個(gè)新的管理話題：新一代員工的管理!特別是80后與90后承擔(dān)重要責(zé)任的環(huán)境下。

　　為什么管理者會(huì)因?yàn)?0后與90后的這一代員工的管理而煩惱呢!時(shí)間是相對(duì)的,管理新生代的現(xiàn)象也是相對(duì)的;當(dāng)過(guò)時(shí)的管理理念去管理當(dāng)下的員工，相信一定會(huì)有沖突的存在。一代人有一代人的文化，一代人有一代人的企業(yè)，不能用測(cè)量一般人身高的尺去測(cè)量巨人的升高，明顯不夠用。管理大師德魯克已經(jīng)在《21世紀(jì)的管理》中闡述了同樣的觀點(diǎn)。

　　我們生活在一個(gè)意義深遠(yuǎn)的轉(zhuǎn)型期，變革空前而徹底，現(xiàn)在的管理學(xué)思想仍然沿用20世紀(jì)的那些基本假設(shè)，很少有人去注意它們是不是“事實(shí)”。但實(shí)際上，它們都已經(jīng)過(guò)時(shí)了。如果用不正確的假設(shè)去制定戰(zhàn)略，那將不可避免地把組織個(gè)向不正確的軌道。

　　----德魯克 《21世紀(jì)的管理》

　　談及80后和90后，或許管理者會(huì)有一大堆的抱怨，比如：傲慢、驕傲、自私等。這里其實(shí)就是德魯克所說(shuō)的一個(gè)管理的假設(shè)!每個(gè)人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，如同磁鐵的兩端，大多數(shù)的員工的優(yōu)點(diǎn)多于缺點(diǎn)。再之，每一個(gè)缺點(diǎn)也好，優(yōu)點(diǎn)也好都是兩面性的，就看管理者從那一面去看，那么那面就成了管理者的假設(shè)。從正面看是傲慢，或者從反面看你能看到的是自信。因此，對(duì)于新一代的員工，我們需要去學(xué)會(huì)欣賞，在思考如何去管理之前，我們需要去修正我們偏激的管理假設(shè)!

　　新一代的員工，他們的生活在一個(gè)特殊的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的浪潮沖擊下，他們身上有很多這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)，比如：樂于分享 、追求信息化、習(xí)慣于選擇、追求平等、有自己的個(gè)性等等。因此，要管理好這批80-90后，我們需要在修正管理假設(shè)之后，采取正確的管理模式!

二、管理研究：

　　那這個(gè)管理模式是如何的呢?它有什么特別嗎?這里筆者想先分享自己這些年堅(jiān)持在服務(wù)中心這個(gè)領(lǐng)域中，面向一線客服人員進(jìn)行的一個(gè)調(diào)研，累計(jì)樣本幾百份，相信具有一定的代表性。

　　從上面的調(diào)研統(tǒng)計(jì)中，非常容易看清楚,新一代的員工喜歡什么樣的管理? 在筆者的這份調(diào)研積累中，比較有趣的是新一代員工們反饋了在工作過(guò)程中，最郁悶和最感動(dòng)的事情，相信我們可以從正反兩個(gè)方向上看清楚

最感動(dòng)的一件事情:

　　1.她在入職第一天就花了2小時(shí)與我座談，一起制定了未來(lái)三年的發(fā)展規(guī)劃。例如每一階段建議進(jìn)修的課程和報(bào)考的證書等等。

　　2.自己努力做的一個(gè)的PPT得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

　　3.現(xiàn)在的領(lǐng)導(dǎo)脫手讓我負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目,甚至連績(jī)效的制定等決定性的問(wèn)題也都會(huì)讓我做決定,很謝謝對(duì)我工作的肯定,并給我比較多自主的管理權(quán)力,讓我完全發(fā)揮了自己的能力。在某些關(guān)鍵的問(wèn)題上沒有直接干涉我批評(píng)我,而是給我很多啟示,讓我自己克服。

　　4.參加文章評(píng)比，沒有想過(guò)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫忙潤(rùn)色，領(lǐng)導(dǎo)卻主動(dòng)幫忙。

　　5.有一次領(lǐng)導(dǎo)想要對(duì)我的工作內(nèi)容做出變動(dòng)，于是親自找我談話，當(dāng)我表明對(duì)新的工作內(nèi)容不十分感興趣，希望仍然從事原來(lái)的工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)充分尊重了我的意見。

　　6.在電梯里遇到X總，X總很親切地跟我們打招呼和交談，讓我們既驚訝又感動(dòng)!

　　7.以身作則，取消休假，陪員工共同度過(guò)每個(gè)加班。

　　8.臨近春節(jié),繁忙時(shí)段機(jī)票呼入電話量暴增至10000+/小時(shí),leaders到我們組接電話，四人小組(總監(jiān),經(jīng)理,主管),當(dāng)時(shí)不到三個(gè)小時(shí)的時(shí)間，總監(jiān)接進(jìn)57個(gè)電話，經(jīng)理處理38條投訴。

　　9.我有一位敬重的領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論她的工作有多忙有多累，任何人發(fā)給她的郵件，她都能夠保證在10分鐘以內(nèi)給予回復(fù)。幾年來(lái)，她用她的行動(dòng)告訴了我，身為一名合格的領(lǐng)導(dǎo)，必須要以身作則、要一諾千金、要勇于承擔(dān)責(zé)任。

　　10.做了個(gè)數(shù)據(jù)分析決策。過(guò)了很久發(fā)現(xiàn)它出現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的工作匯報(bào)中，雖然是那長(zhǎng)篇工作匯報(bào)中很不起眼的一頁(yè)，但是領(lǐng)導(dǎo)在那頁(yè)報(bào)告的頂端特地署上了我的名字。很感動(dòng)。

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最郁悶的一件事情:

　　1.上級(jí)交代的任務(wù)，但是上級(jí)卻又交代了其他人，之后的回復(fù)是忘記交代誰(shuí)了

　　2.病假回來(lái)后領(lǐng)導(dǎo)見面第一句話“你身體怎么那么差啊”

　　3.因?yàn)椴贾萌蝿?wù)的時(shí)候沒有搞清楚具體的要求,結(jié)果先做成Excel,然后說(shuō)要PPT,然后又說(shuō)要Word

　　4.所有成果都沒有得到上面的肯定,即使有也是對(duì)她的肯定.

　　5.出現(xiàn)問(wèn)題馬上被追問(wèn)責(zé)任

　　6.領(lǐng)導(dǎo)不與我溝通就把事情下了結(jié)論

　　7.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)劈頭蓋臉的先批評(píng)一頓，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)時(shí)就錯(cuò)了。

　　8.經(jīng)過(guò)歷史數(shù)據(jù)搜集、整理，向領(lǐng)導(dǎo)提交了績(jī)效調(diào)整可行性報(bào)告，但是遲遲沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)，工作無(wú)法開展。

　　9.一年四個(gè)季度，每次績(jī)效考評(píng)說(shuō)的話都是一樣的，員工在這一季度的進(jìn)步完全看不到，只憑“印象中的員工”進(jìn)行考評(píng)。

　　10.由于工作忙碌，領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)有些健忘，這樣會(huì)導(dǎo)致大家在事后的一些工作中產(chǎn)生的爭(zhēng)議或者是推卸責(zé)任，這一點(diǎn)會(huì)讓人有些郁悶。

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　　從調(diào)研的統(tǒng)計(jì)、正向經(jīng)歷的描述以及負(fù)面經(jīng)歷的描述，我們不難看到很多的反饋內(nèi)容不同，但是反饋點(diǎn)是具有高度的交集的。因此，新一代的員工管理其實(shí)模式并不復(fù)雜，甚至可以說(shuō)模式是簡(jiǎn)單的!這個(gè)模式我們簡(jiǎn)稱為RECC，可以說(shuō)是下一代占人員管理核心。

　　它不同于20世紀(jì)末的社會(huì)，也不同于大多數(shù)人期望的社會(huì)。新社會(huì)中有很多東西是史無(wú)。他們是人，不是雇員!