標準服務銷售用語

一、七項基本的說話方法

1、用明朗、清晰、愉快的聲音說話

2、發(fā)音正確、吐詞清楚地說話

3、少用冷僻的字句，如“嗯?.”“這個嘛?.”等無意義的話

4、以短句簡潔的說，多使用文章中的句點“。”來說話

5、說話時，句中保持適當間隔

6、使用正確的標準普通話

7、以適當?shù)乃俣日f話

二、七項基本聽話方法

1、關心話題，愉快地聽

2、2、確認不易了解之處

3、巧妙運用詢問、反問、點頭等技巧

4、4、了解顧客語言和內(nèi)心

5、把話聽到最后，不要中途插嘴

6、6、消除動作上的惡習

7、單純地聽，不要有先入為主的觀念

注意，不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話 。

三、共同原則

1、以正確的姿勢說話、聽話

2、看著對方的眼睛，但不要總盯著看

3、以明朗的笑臉說話、聽話

效果

1、說要說到對方想聽

2、聽要聽到對方想說

標準服務禮貌用語規(guī)范

語言銷售技巧是一種藝術，而營業(yè)員的評議就是將銷售的藝術表達出來。須面帶笑容，身體微躬，保持與顧客目光接觸，談吐清晰、精短、富有朝氣和活力。營業(yè)用語與一般日常用語的區(qū)分在于尊重顧客，讓顧客時刻受重視的心理感覺。

“歡迎光臨、是的、對不起、請稍等、讓你久等了、謝謝、歡迎下次光臨”是使用率最高的七大應對用語。 其他常見用語如：“請您稍等一下好嗎?” “您好，有什么需要幫忙的嗎?” “您要試一下嗎?” “我覺得這類產(chǎn)品很適合您的愛車。” “對不起，我們沒有這樣的產(chǎn)品，但有類似的，可能適合您。”

以真誠、關心、熱情的語式聲調(diào)表達，必要時融入情感用語 如：“有機會常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)!” “天這么冷，十分感謝您” “您真有眼光，這款產(chǎn)品最近很多人選用!”

1、服務禮貌用語之五聲

顧客進門有迎聲：“您好、早上好、中午好、晚上好、您好嗎、歡迎光臨、很高興見到您、好久沒見到您了、有什么需要幫助的嗎、您需要什么、”

顧客離店有送聲：“您慢走、再見、歡迎下次光臨、您走好、不送了、BYE”

顧客幫忙有謝聲：“謝謝、多謝了、謝謝您、十分感謝、萬分感謝、”

照顧不周有謙聲：“請見諒、不好意思、對不起、很抱歉、是我的錯、這是我的失職、多謝指點、請多指教、請您批評”

顧客詢問有答聲：“好的、是的、稍等、馬上來、請您等一下好嗎、請稍后、在這邊、往那邊、是的，沒有、當然可以、”

2、接、打電話的禮貌

電話鈴響不超過三聲，電話就應接起，并用普通話說“您好，溫州廣華，有什么可以幫您”。不可出現(xiàn)“喂!您好，”等不規(guī)范的用語。 如主管或經(jīng)理不能接聽電話時，提議對方留下口訊和聯(lián)系方式 ，如對方在等候時，不要掛斷電話 。

如果知道對方要等一段時間，應說“對不起，請不要掛線，再稍等一下”，或替對方留下口訊 。

如果對顧客的問題有疑問，應說“請稍等，我請主管或經(jīng)理來接聽您的電話。”

打電話時應說“您好，我是溫州廣華某某”

3、禮貌用語注意事項

① 回答問題要用肯定型，不可用否定型。如：“這款產(chǎn)品有別的顏色嗎?”回答：“沒有”是錯的，應回答：“我們只有底色;對不起，這顏色已售完了，我們有別的顏色，您要看一下嗎; 這個顏色也很

適合，您不如試一下?”

② 征求意見時要請求式語氣，不可用命令的語氣。如：“您試一下這款產(chǎn)品”應為“您不妨試下這款產(chǎn)品。”

③ 語尾應表示尊重。如：“你選這個產(chǎn)品不錯”，就不如“這款產(chǎn)品非常適合您那的愛車”要來得委婉。

④ 拒絕的場合多說對不起。如：“有打折嗎?”回答：“對不起。” ⑤ 多說贊美的、感謝的語氣。這樣可以加深顧客的購買欲望及引發(fā)潛在的需要，當然，這種贊賞因人而異，需根據(jù)具體情況把握適度。以下是一些贊賞顧客的內(nèi)容和詞語。如男性顧客，可以用：“高大、英俊、瀟灑、風趣、幽默、穩(wěn)重、成熟、氣派、開朗、細心、體貼、大方、識貨、有眼光等”來稱贊客戶;女性顧客可以用：“清秀、大方、斯文、靚、成熟、韻味、高貴、精明品位、有氣質(zhì)、有個性、身材好、苗條、皮膚好、聲音好、發(fā)型好等”。

⑥ 遇事不斷言，應由顧客發(fā)表意見。“這款產(chǎn)品比較好”就不如“我覺得這款產(chǎn)品比較適合您那邊的市場。”

⑦ 收銀員在收顧客錢后說“謝謝”。

⑧ 顧客走出門應說：“歡迎下次光臨”“謝謝惠顧”等。 ⑨ 不可在顧客面前大呼小叫。

⑩ 下班后對進店來的顧客不可直接說“先生/小姐已經(jīng)下班了”應說“對不起，我們已經(jīng)下班了，歡迎下次光臨”。

標準服務實戰(zhàn)應對用語

1、顧客進店時：

服務人員應面帶微笑，目視顧客，精神飽滿。

1) 接待第一次來的顧客時可以說“您好，歡迎光臨溫州廣華”

2) 遇到以前的顧客時可以說“您好，您的愛車使用得還好吧?”

3) 遇到自己比較熟悉的顧客可以說“好久不見，最近還好嗎?生意還好吧等;

2、顧客詢問維修項目的情況時：

服務顧問應根據(jù)問題的內(nèi)容，事實求是，溫和有禮貌的回答，常用語 “。。。。，就是這些，您還有什么要問的嗎?”“是的，是這樣的。。。”“您稍等，我拿給您”

3、顧客選購產(chǎn)品時

服務顧問應根據(jù)顧客的表情、手勢、眼神、問話等提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語“您看這款怎么樣?”“您看一下”

4、顧客猶豫不決時

服務顧問要報理解的態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，幫助顧客消除顧慮，接待要有耐心，態(tài)度要和氣，常用語“告訴我您想要怎么維修，我可以幫您參謀”“我覺得這些項目您應該及時進行維修。。。”“您是否再考慮一下”

5、顧客多時，業(yè)務繁忙時

服務顧問要注意接待次序，常用語“請稍等，我把這位先生的車輛處理好就來幫您”

7、備件(產(chǎn)品)沒有時：

“對不起，您要的產(chǎn)品剛用完了，您看這款產(chǎn)品也不錯。