商務(wù)接待禮儀

一、什么是商務(wù)禮儀?

商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中所必循遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。顧名思義，商務(wù)接待禮儀是我們負(fù)責(zé)接待的人員在商務(wù)接待過(guò)程中所遵循的禮儀。

二、為什么要學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀?

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化以及我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)深入到我們生活的每個(gè)角落，加之各地經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)交流，招商引資的范圍從本地、本省、本國(guó)，發(fā)展到全世界 商務(wù)接待禮儀常識(shí)商務(wù)接待禮儀常識(shí)。因此，在商務(wù)活動(dòng)中，如何與人打交道變得越來(lái)越重要，也越來(lái)越受到更多人的重視，這也促使我們更多地來(lái)關(guān)注商務(wù)活動(dòng)中的重要禮儀。

第二章 電話禮儀

一、國(guó)內(nèi)一些單位電話印象

聲音無(wú)精打采、打電話的一方不知自己打去的單位是否正確，接電話的人缺乏基本的技

巧，熱情不夠…….去電者難以留下對(duì)該單位的良好印象 商務(wù)接待禮儀常識(shí)文章 商務(wù)接待禮儀常識(shí)出自　　二、國(guó)際通用接電話用語(yǔ)

總機(jī)：報(bào)單位(公司)名(聲音應(yīng)清晰柔和)

分機(jī)：部門名+自己的名字

直線：先報(bào)單位(公司)名+部門名

打電話應(yīng)備物品：(電話記錄本)便簽紙+筆+相關(guān)資料，用于做記錄或與對(duì)方交流。

三、電話禮儀

(1) 打電話時(shí)面帶微笑以制造出愉悅的聲音;

(2)在接起電話后，問(wèn)候?qū)Ψ讲⒄f(shuō)出單位的名稱;

(3) 去電時(shí)先介紹自己，不要讓別人猜，并先詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話;

(4) 最好在鈴響三聲內(nèi)接起電話;

(5) 撥打國(guó)際長(zhǎng)途時(shí)，應(yīng)了解時(shí)差，避免打擾對(duì)方的休息;

(6) 談?wù)摴�事，盡量在上班時(shí)間。并事先準(zhǔn)備好與電話內(nèi)容相關(guān)的資料備查;

(7) 好記性不如爛筆頭，應(yīng)作做好詳細(xì)的電話記錄，以備不時(shí)之需;

(8) 重要電話，事先擬草稿 商務(wù)接待禮儀常識(shí)禮儀大全。有重要的約定時(shí)，應(yīng)重復(fù)你所記下的內(nèi)容并確認(rèn)這正是雙方

的約定;

(9) 長(zhǎng)話短說(shuō)，不要在上班時(shí)煲電話粥或講太久的私人電話;

(10)不要在電話時(shí)吃東西或心不在焉，對(duì)方能通過(guò)聲音感受到，留下不好的印象;

(11)打電話時(shí)不要太大聲，以免干擾到其他人。

(12)如果對(duì)方要找的人不在，禮貌的向?qū)Ψ浇忉尣⒏嬷獙?duì)方他/她來(lái)了之后會(huì)打電話給他/

她，并請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方法，在掛電話之前，重復(fù)對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼以及重要的細(xì)節(jié);

商務(wù)禮儀禮貌用語(yǔ)

一、電話禮貌用語(yǔ) 接、打電話常用禮貌用語(yǔ)

1.您好!這里是川海工貿(mào)×××部(室)，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

2.我就是，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?„„請(qǐng)講。

3.請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

4.您放心，我會(huì)盡力辦好這件事。

5.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

6.××同志不在，我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)

7.對(duì)不起，這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢，他們的號(hào)碼是„„。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼，他(她)的電話號(hào)碼是„„)

8.您打錯(cuò)號(hào)碼了，我是川海×××部(室)，„„沒(méi)關(guān)系。

9.再見(jiàn)!(與以下各項(xiàng)通用)

10.您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?

11.我是川海×××部(室) ×××，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?

12.請(qǐng)幫我找×××同志。

13.對(duì)不起，我打錯(cuò)電話了。

14.對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題„„，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)盡快給您答復(fù)好嗎?

資料：使工作順利的電話術(shù)!

1、遲到、請(qǐng)假由自己打電話;

2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

3、外出辦事應(yīng)告知去處及電話;

4、延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對(duì)方聯(lián)絡(luò);

5、用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò);

6、同事家中電話不要輕易告訴別人;

7、借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(zhǎng)時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對(duì)方的同意和諒解。

二、商務(wù)接待禮儀

日常接待工作：

1、迎接禮儀

(1)應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

(2)主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通�？蓡�(wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓?請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

2、接待禮儀——接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

(1)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

商務(wù)談判中的禮貌策略(二)學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

人們常說(shuō)“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在國(guó)際性的談判中，談判人員需要對(duì)對(duì)方的許多方面進(jìn)行事先了解，如文化背景、企業(yè)實(shí)力、資金狀況、談判方向等等，但有些卻是無(wú)法事先了解的。因此，在談判中成為好的聆聽(tīng)者是非常重要的。聆聽(tīng)集中體現(xiàn)了禮貌合作的原則，體現(xiàn)雙方相互尊重、誠(chéng)懇相待的做事態(tài)度，其實(shí)更是洞悉對(duì)手心理活動(dòng)，了解對(duì)方具體性格、做事風(fēng)格、習(xí)慣以及利益重點(diǎn)的摸底過(guò)程。通過(guò)聆聽(tīng)，可以揣摩對(duì)方的談判經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰�、誠(chéng)實(shí)度，揣摩對(duì)方是否值得信賴，是否可以遵守諾言，從而獲得更多信息。如果在對(duì)一方的具體想法不太了解的情況下，通過(guò)摸底，可以初步判斷對(duì)方對(duì)雙方合作報(bào)有多大的誠(chéng)意，探求對(duì)方所要堅(jiān)持的原則以及哪些方面可以做出讓步等。

商務(wù)談判中的禮貌策略(三)謙虛而有自信

禮貌原則中很重要的一條是謙虛原則。談判雙方通常在實(shí)力背景方面有強(qiáng)有弱，但平等互利始終是貿(mào)易合作長(zhǎng)久發(fā)展的前提，所以談判雙方保持謙虛和自信的心理，無(wú)論是處于優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)的情況下，對(duì)于贏得對(duì)方尊重及談判的成功把控，顯得彌足珍貴。但分寸的把握也是很重要的，過(guò)分謙虛會(huì)讓一方覺(jué)得對(duì)方團(tuán)隊(duì)要么底氣不足，要么就是誠(chéng)意不夠。過(guò)分自信，也會(huì)讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)顯得自大而失穩(wěn)重。所以，謙虛和自信不等于自卑和自大。在談判過(guò)程中，過(guò)多地使用祈使句和肯定句會(huì)使語(yǔ)言顯得生硬自大，氣勢(shì)逼人，違犯謙虛的禮貌原則。所以，在談判中要盡可能把祈使句和肯定句轉(zhuǎn)變?yōu)橐蓡?wèn)句形式來(lái)表達(dá)。例如，“Will you please give me some advice”就比“Please give me some advice”顯得更客氣、謙虛而不失自信。

商務(wù)談判中的禮貌策略(四)熱情贊揚(yáng)策略

禮貌也體現(xiàn)在人們待人接物的情緒態(tài)度上。國(guó)際性的貿(mào)易談判雙方人員多數(shù)都并不熟悉，公事公辦，都有陌生之感，但這樣的氛圍對(duì)促成成功的談判和合作是不利的。人容易受到情感影響，所以雙方就需要營(yíng)造輕松愉快的氛圍進(jìn)行談判。談判前后的熱情贊譽(yù)就是有效的方式之一。例如，中方人員詢問(wèn)：“Mr.Baker,what has imPssed you most during your stay here?”對(duì)方可以回答：“Many things have imPssed me deeply,the long history of China,the hospitality of Chinese people,Chinese food.Of course,our successful business talk has imPssed me most.”

商務(wù)談判中的禮貌策略(五)做好談判記錄及簽署書面協(xié)議

談判是雙方為了實(shí)現(xiàn)相互合作而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程，但光在口頭上達(dá)成一致的協(xié)商是不可信的。首先，再聰明的大腦也無(wú)法準(zhǔn)確記錄那么多詳細(xì)的信息和數(shù)字，并且僅用道德標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約談判雙方遵守承諾也是不現(xiàn)實(shí)的，尤其在出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，準(zhǔn)確的文字記錄、協(xié)議或合同才是最具有法律約束力的形式和證據(jù)。同時(shí)，書面的承諾更能體現(xiàn)合作雙方相互尊重、重視，而誠(chéng)實(shí)守信的良好品質(zhì)，為進(jìn)一步合作奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。