在歷練中成長

　　回顧這段實習(xí)日子，點點滴滴都成為我人生中彌足珍貴的難以忘記的不同尋常的回憶。作為一名在校大學(xué)生、一名成年人，在這真實的的工作環(huán)境中，給我們即將走出校園面對社會起到了很好的緩沖作用。

一、實習(xí)目的

　　旅游管理專業(yè)是一個實踐性很強的專業(yè)，通過專業(yè)頂崗實習(xí)，加深我們對前兩年所學(xué)知識的理解和掌握程度，通過實操來掌握實習(xí)部門的工作流程，初步接觸和掌握旅游企業(yè)(酒店、度假風(fēng)景區(qū))管理的基本理論、業(yè)務(wù)知識與方法，培養(yǎng)綜合運用所學(xué)理論知識去發(fā)現(xiàn)、認(rèn)識、分析和解決實際問題的能力;了解旅游企業(yè)(酒店、度假風(fēng)景區(qū))經(jīng)營管理中出現(xiàn)的新問題、新觀念、新經(jīng)驗、新方法;在增加感性認(rèn)識的基礎(chǔ)上，對我國旅游行業(yè)的現(xiàn)狀、未來發(fā)展有一個基本的認(rèn)識。同時，培養(yǎng)同學(xué)們的團(tuán)隊協(xié)作能力和吃苦耐勞的精神，鍛煉和提高學(xué)生的心理素質(zhì)。

二、實習(xí)內(nèi)容

　　1、崗前培訓(xùn)和崗位分配

　　我們到達(dá)實習(xí)點的第二天，XXX人力資源部組織了為期四天的崗前培訓(xùn)。我們每位實習(xí)生都進(jìn)行了兩次培訓(xùn)，一次是全體培訓(xùn)，分為室外培訓(xùn)和室內(nèi)培訓(xùn)。室外培訓(xùn)都是以團(tuán)隊游戲和拓展項目為主，室內(nèi)培訓(xùn)主要是企業(yè)常識，安全教育等等。期間我們還參觀了主題公園，火山溫泉，酒店別墅，讓我們實習(xí)生對實習(xí)點有一個初步的印象和了解。整體培訓(xùn)的第四天，人事部結(jié)合實習(xí)生的意愿和培訓(xùn)期間的表現(xiàn)，進(jìn)行崗位分配，有溫泉前廳接待員，酒店前廳接待員，公園導(dǎo)游，公園商場服務(wù)員，客房服務(wù)員，銷售助理，餐廳服務(wù)員。崗位分配以后，我們到達(dá)自己工作的部門，進(jìn)行由各自部門安排的崗位培訓(xùn)。我覺得進(jìn)行兩次的培訓(xùn)效果很好，全體培訓(xùn)讓我們實習(xí)生在新的環(huán)境有了一個比較好的緩沖期和適應(yīng)期，部門培訓(xùn)也具有很強的針對性。

　　2、實習(xí)部門和實習(xí)崗位

　　我實習(xí)的崗位是溫泉前廳接待員。這次分配到溫泉前廳的實習(xí)生總共有六個，都是女生。溫泉部細(xì)分三個小部門，前廳部、休閑部和露天部。火山溫泉區(qū)有兩個部分組成，一個是火山溫泉，一個是冰川水谷。溫泉的開放時間是每年的十月到次年的五月，水谷的開放時間是每年的五月到次年的九月，交替開放。每年有兩個黃金期是溫泉和水谷同時開放的，十一黃金周和五一假期。

　　崗前培訓(xùn)由溫泉前廳部領(lǐng)班負(fù)責(zé)，主要包括溫泉部的經(jīng)營理念和口號，溫泉部的部門歌曲，崗位知識和技能訓(xùn)練以及工作禮儀訓(xùn)練等。十月份即將開溫泉，所以我們培訓(xùn)是以溫泉為主，水谷為輔。溫泉前廳由四個崗位組成：

　　(1)門口寫單接待(工作內(nèi)容是在門口迎接客人，為客人講解溫泉的主要項目和注意事項，用報客單登記客人的房間號碼和門票類型，登記鑰匙牌號碼，發(fā)放儲物柜鑰匙并指引客人到入口;另外如果有旅游團(tuán)隊，門口接待還要對團(tuán)隊進(jìn)行講解)

　　(2)入口接待(用檢票機為客人驗票和收票以及刷房卡，客人入場的時候還要留意客人是否有那鑰匙牌進(jìn)場)

　　(3)出口接待(回收離場憑證，離場憑證是客人退儲物柜鑰匙的憑證)

　　(4)前臺輸單(輸報客單，分男女、客人類型輸入電腦;夜班要做報表)

　　另外還有前臺收銀(售票)和二次收銀(客人在溫泉區(qū)消費的買單地點)，收銀工作都是老員工負(fù)責(zé)。不同崗位有不同的工作性質(zhì)，但各個崗位又相輔相成缺一不可。我們六位實習(xí)生分為兩個班次，早班和晚班交替，十天轉(zhuǎn)一次班，每個班都領(lǐng)班和相對應(yīng)人數(shù)的工作人員。我們班次的崗位是輪流站崗的，一天一個崗位，從前臺輸單、入口、出口、門口接待循環(huán)輪下去，有時候還會支援收銀工作。

　　3、實習(xí)效果和實習(xí)體會

　　(1)外面的世界很精彩，外面的世界很無奈

　　不同的工作有不同的工作禮儀與工作紀(jì)律，但也大同小異。作為一名一線服務(wù)員，應(yīng)該具備的一定的基本素質(zhì)。首先要有良好的儀容儀表，制服干凈平整，不留指甲發(fā)髻齊整無異樣。第二，服務(wù)時要保持微笑，注意禮儀禮貌;就算是沒客人的時候也要注意自己的形象。第三，有責(zé)任心，團(tuán)結(jié)協(xié)作。突然角色的轉(zhuǎn)變，自己心理上也很難接受，有一個大學(xué)生變?yōu)橐粋�社會工作者。無論將來是否要從事旅游行業(yè)，這份實習(xí)工作我們都要以積極的心態(tài)去面對和接受。在家里我們有家人疼愛，在學(xué)校又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，實習(xí)工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實都來之不易。有一句話是這樣說的：外面的世界很精彩，外面的世界很無奈。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，學(xué)習(xí)書本知識;而在工作單位，每個人都會為了養(yǎng)家糊口、為了讓獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭。只有切身經(jīng)歷才明白社會的復(fù)雜性，才明白自己，大家還是一個孩子。通過實習(xí)，覺得自己成長了，心理素質(zhì)有一定的提高，讓我們適應(yīng)社會，明白學(xué)歷與工作能力之間的關(guān)系。

　　(2)人際關(guān)系與溝通能力

　　在度假區(qū)工作的時候，我們必須學(xué)會處理與領(lǐng)導(dǎo)、與同事、與客人相處的關(guān)系。人與人之間的交往是一門藝術(shù)，我們在與人交流時要學(xué)會善變。在工作的時候，我們會遇到各種各樣的客人，甚至?xí)�遇到外國人。開始與他們交流的時候我通常會感到壓力很大，有時會緊張的冒汗，但也正是因為與他們接觸交流，鍛煉了我的語言表達(dá)能力并學(xué)會應(yīng)該如何與他們交流。很多客人會打電話咨詢或者當(dāng)面咨詢溫泉的情況，通過我的介紹和解釋解決了客人的疑惑之后，覺的自己很有成就感。對我而言，學(xué)會怎樣為人處世無疑是我得到的最好的回報。

　　(3)受挫能力

　　溫泉的旺季和淡季非常的明顯。一般都是節(jié)假日客人多，工作日客人少。特別是十一黃金周和春節(jié)黃金周，客人多的時候，大堂內(nèi)亂哄哄的，塞滿了客人，見到這樣的情景，客人甚至是自己也自然會暴躁起來。這種情況下，客人會埋怨你手腳慢;客人多的時候顧得了這邊，又顧不了那邊的，客人會罵你服務(wù)態(tài)度不好，罵你沒腦子等等。有時候客人的小孩子超高了，不肯補票，入口這邊不讓客人進(jìn)去，客人就開始罵你等等。剛開始的時候是接受不了的，有什么理由在這里糟客人謾罵，自己又沒有做錯事，不好的情緒甚至還影響了工作質(zhì)量。可是慢慢的明白，自己選擇了服務(wù)行業(yè)，就要端正自己的心態(tài)，目前自己遭遇的其實只是小兒科。工作的時候，自己會經(jīng)常出錯，有一次還被扣了分。但是我明白對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。自己是一個自尊心很強的人，作為一個初出茅廬的新人，犯過錯是不可避免的，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給反而給了我鼓勵，這讓我非常感動。

　　(4)痛并快樂著

　　在實習(xí)的過程中，很慶幸我遇到了一幫好同事。旅游景區(qū)的員工一般都是當(dāng)?shù)厝耍�而且年紀(jì)都是與我們相當(dāng)?shù)�，大部分甚至比我們還小。我們在溫泉一線員工當(dāng)中，已經(jīng)是大姐姐了。從第一次見面開始，我已經(jīng)被這幫可愛的小女孩深深地吸引住了。我們在培訓(xùn)的時候，也多次向我們演示上崗的接待講解。最初上崗的時候，也很照顧我們，知道我們不適應(yīng)，很多時候她們都不休息，就讓我們?nèi)バ菹?我們有不懂的地方，都很仔細(xì)很耐心地向我們解釋，有時候也會主動和我們說工作當(dāng)中的注意事項，以免我們會出錯。當(dāng)我們做錯事的時候，也不會責(zé)怪我們，反而會鼓勵我們。同事們知道我們不能經(jīng)�；丶页陨献〖绎垼瑺I養(yǎng)不夠，特意多次邀請我們?nèi)ニ齻兗遥�請我們吃�?我們不能回家過年，除夕晚上又讓我們蹭飯去，這些我都一一記在心里，感謝你們，我可愛的同事們。最深刻的一次是十月底的時候，我得了腸胃炎，吐了兩天還拉肚子，連續(xù)兩個晚上，同事和部長都在工作時間帶我出去縣城看醫(yī)生，由于身體不舒服，我的本分工作不能做好，她們還會幫我完成。她們雖然不是我的家人，但是她們都很照顧我關(guān)心我，在這里要說一聲謝謝。在單調(diào)同時又很繁瑣的實習(xí)日子里，有這幫好同事的陪伴，我很幸福很快樂!

　　4、對實習(xí)的意見和建議

　　(1)對學(xué)院

　　1)實習(xí)的時間是從九月份到次年二月份。我認(rèn)為實習(xí)的時間過長，導(dǎo)致實習(xí)生不能回家過年，特別是外省的同學(xué)。學(xué)院應(yīng)該與實習(xí)點再溝通，爭取實習(xí)時間到過年前為止。

　　2)專業(yè)實習(xí)不對口。酒店管理對應(yīng)的實習(xí)點自然而然是酒店，但是我們所學(xué)的專業(yè)是會展管理，而且這個專業(yè)是屬于較新的專業(yè)，我們更傾向會展管理方面的實習(xí)。學(xué)院應(yīng)該盡力結(jié)合各班的專業(yè)，選擇對應(yīng)的專業(yè)實習(xí)點。

　　3)學(xué)校老師對實習(xí)生關(guān)懷度不夠。實習(xí)點離學(xué)校比較遠(yuǎn)，導(dǎo)致老師不能經(jīng)常探望實習(xí)生，不能很好地收集和了解學(xué)生實習(xí)的情況。而且實習(xí)生分得比較散，同學(xué)們不能統(tǒng)一向老師反映自己的情況。建議實習(xí)老師來酒店的次數(shù)多點，時間間隔短點，根據(jù)老師的實際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。

　　(2)對實習(xí)點

　　1)實習(xí)點很少與實習(xí)生互動。XXX的實習(xí)生比較多，除了我們韶關(guān)的實習(xí)生，還有來自其他學(xué)校的實習(xí)生。我覺得實習(xí)點很少主動與是實習(xí)生溝通，收集實習(xí)生對實習(xí)點的一些意見和建議。

　　2)實習(xí)點應(yīng)該增加員工福利，老員工與實習(xí)生應(yīng)享同樣的福利。在食宿方面要大大加強。度假區(qū)的員工流失情況十分嚴(yán)重，招工也很難。度假區(qū)實習(xí)生的比例不小，因為實習(xí)生的待遇與老員工有一定的差距，實習(xí)點忙時不能及時增加員工數(shù)量，龐大的工作量都依賴于有限的員工完成，以至于員工工作時間延長，但卻沒有任何的補助。實習(xí)生們的實習(xí)期都不同，有四個月的，有五個月的，有八個月的等等。但不論如何，實習(xí)生的流動性很大對酒店的發(fā)展很不利，同時實習(xí)生對服務(wù)技能不熟練，也導(dǎo)致客人的不滿意，甚至投訴。

　　3)實習(xí)生的工資應(yīng)具有一致性。實習(xí)期間，不同部門的實習(xí)生工資不一樣，有時相差較遠(yuǎn)。學(xué)校與實習(xí)點應(yīng)該制定實習(xí)生工資績效的相關(guān)規(guī)定。同時建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實習(xí)生的生活補貼，增加加班費等。

　　4)實習(xí)生評獎制度應(yīng)該公平公正。在這次實習(xí)中，我們當(dāng)中有實習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實習(xí)生等獎?wù)�，但是我們實�?xí)生都不知情是怎樣評出來的，同時評獎的比例很小。建議實習(xí)點評獎應(yīng)該采用管理層考評和實習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實習(xí)生實習(xí)得更有激情更有意義。

　　(3)家人對實習(xí)的建議

　　1)實習(xí)點應(yīng)該在一定程度上體諒和照顧實習(xí)生，按照實際情況減少實習(xí)生的工作量。很多家長實習(xí)生的崗位工作量比較大。就自身的崗位來說，前臺的班次屬于多班次，分早班、中班和夜班。女孩個人身體體質(zhì)較差，不適合熬夜。實習(xí)半年以來，熬夜對身體傷害較大。這是家人最擔(dān)心的。

　　5、總結(jié)

　　在實習(xí)過程中，XXX給予了我機會和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，自己不斷努力，懂得了一些在學(xué)校學(xué)不到的人生哲理，我的各方面都取得了一定的進(jìn)步。接下來我會加倍努力學(xué)習(xí)，珍惜校園生活，明確自己的目標(biāo)和方向，為以后的人生道路打下堅實的基礎(chǔ)。