湖南省消費者權(quán)益保護條例

　　第一章總則

　　第一條

　　根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》)和其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本條例。

　　第二條

　　消費者在本省行政區(qū)域內(nèi)為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本條例保護。

　　經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本條例。

　　第三條

　　消費者權(quán)益保護實行國家保護、社會監(jiān)督和經(jīng)營者自律相結(jié)合。

　　第四條

　　本省各級國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)各自職責(zé)，依法保護消費者合法權(quán)益。

　　第五條

　　保護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。

　　任何單位和個人，都有權(quán)對損害消費者合法權(quán)益的行為進行監(jiān)督。

　　大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)加強保護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。

　　第六條

　　行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)建立健全行業(yè)自律機制，加強行業(yè)自律，督促本行業(yè)經(jīng)營者依法經(jīng)營;制定的行業(yè)規(guī)則，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)對消費者合法權(quán)益的保護。

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守自愿、平等、公平、誠實信用的原則，加強自律，合法經(jīng)營，自覺維護消費者的合法權(quán)益。

　　第七條

　　消費者應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和社會公德，尊重經(jīng)營者的勞動，依法行使權(quán)利。

　　第二章消費者的權(quán)利

　　第八條

　　消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

　　消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)符合國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn);沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合保障人身和財產(chǎn)安全的要求。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供安全的經(jīng)營服務(wù)設(shè)備設(shè)施。

　　消費者在購買商品或者接受服務(wù)時遇到危險，有權(quán)要求經(jīng)營者給予救助。

　　第九條

　　消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

　　消費者購買需經(jīng)登記方能依法取得財產(chǎn)權(quán)的商品，有權(quán)要求經(jīng)營者提供商品的有效權(quán)屬證明。

　　第十條

　　消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選，有權(quán)拒絕經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)。

　　第十一條

　　消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者有權(quán)通過平等協(xié)商確定交易價格以及其他交易條件，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確的商品或者服務(wù)，有權(quán)拒絕購買經(jīng)營者指定的商品或者服務(wù)。

　　第十二條

　　消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。

　　第十三條

　　消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。

　　第十四條

　　消費者有權(quán)對商品或者服務(wù)的質(zhì)量、價格、計量、經(jīng)營作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度等提出意見、建議;有權(quán)對經(jīng)營者的侵權(quán)行為向有關(guān)部門投訴、申訴和舉報;有權(quán)將有關(guān)情況如實向大眾傳播媒介反映。

　　消費者有權(quán)對國家機關(guān)和消費者權(quán)益保護組織保護消費者合法權(quán)益的工作提出建議;有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者合法權(quán)益工作中的失職、違法行為提出批評和進行檢舉、控告。

　　第三章經(jīng)營者的義務(wù)

　　第一節(jié)一般規(guī)定

　　第十五條

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品、服務(wù)、設(shè)備設(shè)施符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求;對可能危及人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實說明，設(shè)置醒目的警示標(biāo)志，并告知正確使用和防止危害發(fā)生的方法。

　　經(jīng)營者在消費者購買商品或者接受服務(wù)遇到危險時，應(yīng)當(dāng)及時采取必要的救助措施。

　　經(jīng)營者從事驚險性娛樂項目，應(yīng)當(dāng)具有保障消費者人身安全的技術(shù)條件，配備必要的安全設(shè)備、救護設(shè)施、救護人員，制定應(yīng)急救護方案。

　　第十六條

　　經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所的顯著位置懸掛或者擺放經(jīng)營證照，主動向消費者告知所提供商品或者服務(wù)的真實情況。

　　商品交易市場的經(jīng)營管理者、柜臺出租者、展銷會舉辦者，應(yīng)當(dāng)督促場內(nèi)經(jīng)營者懸掛、擺放經(jīng)營證照或者佩戴進場交易證;應(yīng)當(dāng)在交易場所的顯著位置公布投訴電話和地址，并督促經(jīng)營者合法經(jīng)營。

　　第十七條

　　經(jīng)營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)，不得以任何形式搭售商品或者服務(wù)，不得實行消費歧視。

　　經(jīng)營者無正當(dāng)理由，不得拒絕或者延誤向消費者提供其所經(jīng)營的商品或者服務(wù)。

　　第十八條

　　經(jīng)營者制作的格式合同、通知、聲明、店堂告示等格式條款，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的規(guī)定，不得含有下列內(nèi)容：(一)讓消費者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)的義務(wù);(二)免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任;(三)排除、限制消費者依法變更、解除合同的權(quán)利;(四)排除、限制消費者依法請求支付違約金、損害賠償以及投訴、申訴、舉報、提起訴訟的權(quán)利。

　　第十九條

　　經(jīng)營者使用的計量、計費的器具、設(shè)備，應(yīng)當(dāng)符合國家規(guī)定并經(jīng)法定檢驗、檢測機構(gòu)檢定、檢驗合格。

　　經(jīng)營者不得將包裝物計入商品凈含量，不得短少商品數(shù)量，不得拒絕消費者對計量復(fù)核的要求。

　　第二十條

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，做到價簽價目齊全，標(biāo)價內(nèi)容真實明確，字跡清楚，貨簽對位，標(biāo)識醒目。價格變動時，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)整價簽。

　　經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價，不得收取任何未標(biāo)明的價款或者費用，不得以清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價等名義欺詐消費者。

　　實行政府定價或者政府指導(dǎo)價的商品和服務(wù)，經(jīng)營者不得擅自增加收費項目、提高收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　第二十一條

　　經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者出具發(fā)票或者其他憑證;消費者索要發(fā)票時，不得以收據(jù)、購貨卡、服務(wù)卡、保修證等代替，并不得加收任何費用。

　　第二十二條

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量。

　　消費者因商品或者服務(wù)出現(xiàn)故障或者質(zhì)量問題要求修理、更換、重作、退貨、退還貨款或者服務(wù)費用、賠償損失，或者因數(shù)量不足要求補足數(shù)量的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)規(guī)定或者與消費者的約定及時履行義務(wù)，不得故意拖延或者無理拒絕。

　　前款所稱故意拖延或者無理拒絕是指：(一)對消費者提出履行義務(wù)的要求五日內(nèi)未作出答復(fù)的;(二)經(jīng)營者未按照法律、法規(guī)規(guī)定或者與消費者約定實際履行義務(wù)的;(三)對有關(guān)行政管理部門、消費者委員會提出履行義務(wù)的要求五日內(nèi)未作出答復(fù)的。

　　第二十三條

　　經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，可能對人身或者財產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售或者提供服務(wù)，并報告工商行政管理、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督或者食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門，對已經(jīng)售出的商品或者提供的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)通過大眾傳播媒介、店堂告示、電話、電報、傳真等方式告知消費者，召回該商品予以修理、更換或者銷毀，或者對已經(jīng)提供的服務(wù)采取補救措施。

　　經(jīng)營者召回商品或者采取補救措施不得向消費者收費。

　　第二十四條

　　經(jīng)營者以郵購或者電視、網(wǎng)絡(luò)、電話銷售等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依照約定的時間、方式、數(shù)量、質(zhì)量、價格提供;不符合約定的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退還貨款，承擔(dān)消費者為此支付的通訊、郵寄等費用，并不得向消費者收取商品折舊費和其他費用。

　　以前款規(guī)定方式銷售的商品存在質(zhì)量問題的，消費者可以自收到商品之日起三十日內(nèi)退貨。國家另有規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者另有約定的，從其規(guī)定或者約定。

　　第二十五條

　　經(jīng)營者上門推銷商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被訪問消費者同意。上門推銷人員應(yīng)當(dāng)向被訪問消費者出示經(jīng)營者授權(quán)其上門推銷的文件和本人的有效身份證件，提供蓋有經(jīng)營者印章、表明所推銷商品或者服務(wù)的功能、特性、型號、價格、售后服務(wù)及經(jīng)營者詳細(xì)地址、聯(lián)系方式等真實情況的書面材料。

　　經(jīng)營者上門推銷的商品有質(zhì)量問題的，消費者可以自買受之日起十日內(nèi)無條件退貨，但提出退貨要求時商品已超過保質(zhì)期的除外。

　　上門推銷人員事先聲明為免費試用、免費推廣、贈送的商品或者服務(wù)，不得向消費者收取任何費用。

　　第二十六條

　　經(jīng)營者為廣告、促銷目的提供贈品、獎品或者免費服務(wù)，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，并不得免除修理、更換以及損害賠償?shù)蓉?zé)任。

　　第二十七條

　　經(jīng)營者不得要求消費者提供與消費無關(guān)的個人信息。除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外，未經(jīng)消費者本人同意，經(jīng)營者不得以任何理由將其知悉的消費者個人信息透露給第三人。

　　前款所稱消費者個人信息，包括消費者的姓名、性別、年齡、住址、學(xué)歷、職業(yè)、婚姻狀況、收入和財產(chǎn)狀況、聯(lián)系方式、病史、病情等與消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息。第二節(jié)特別規(guī)定

　　第二十八條

　　客運經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守客運安全規(guī)定和客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照客票載明的時間、班次、目的地運送消費者，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不得超載、中途停運或者轉(zhuǎn)運。經(jīng)營者非因不可抗力造成遲延運送的，應(yīng)當(dāng)及時告知消費者，并按照消費者的要求安排改乘其他班次或者退票;需要安排食宿的，應(yīng)當(dāng)妥善安置;造成消費者損失的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者約定賠償損失。

　　城市出租車不得無故繞行遠(yuǎn)道，不得自行調(diào)校里程計價表。

　　第二十九條

　　旅游業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定的時間、線路、景點、交通工具、食宿標(biāo)準(zhǔn)、價格等提供旅游服務(wù)，不得強迫或者變相強迫旅游消費者購買商品或者接受服務(wù)。

　　第三十條

　　攝影、攝像、沖印、光盤刻錄經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)妥善保管消費者的膠卷、底片、磁帶、存儲卡及其存儲的數(shù)據(jù)資料，按照與消費者的約定提供服務(wù)后，將相關(guān)底片、數(shù)據(jù)資料交付消費者，并不得另行收費。未經(jīng)消費者書面授權(quán)，經(jīng)營者不得使用或者提供給他人使用消費者的照片或者其他影像資料。

　　第三十一條

　　美容美發(fā)、洗浴經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)使用符合國家質(zhì)量、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的材料和用品。美容美發(fā)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先向消費者明示美容美發(fā)的效果、美容美發(fā)后應(yīng)當(dāng)注意的事項;美容美發(fā)達不到約定效果的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求予以重作或者退還已收取的費用。

　　第三十二條

　　洗燙經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照洗燙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者與消費者的約定提供服務(wù)。不得造成衣物損壞、串染色或者遺失。

　　第三十三條

　　食品經(jīng)營者不得經(jīng)營有毒、有害物質(zhì)超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的食品，不得使用有毒、有害物質(zhì)浸泡、清洗、保鮮、加工、包裝、盛裝食品。

　　第三十四條

　　醫(yī)療機構(gòu)進行醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)當(dāng)尊重患者的知情權(quán)、治療選擇權(quán)以及隱私權(quán)。醫(yī)療機構(gòu)除實施緊急搶救的外，應(yīng)當(dāng)事先向患者或者其家屬告知需要進行的檢驗檢查項目及收費標(biāo)準(zhǔn)、需要使用藥品的作用及價格;應(yīng)當(dāng)允許患者或者其家屬依法查閱、復(fù)印檢驗檢查報告、手術(shù)及麻醉記錄、護理記錄、醫(yī)囑單、處方等有關(guān)醫(yī)療資料;應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定收費，列出醫(yī)療收費明細(xì)項目，向患者或者其家屬定期提供收費清單;使用貴重藥品或者特殊器械，應(yīng)當(dāng)事先征得患者或者其家屬同意。

　　第三十五條

　　從事非學(xué)歷教育培訓(xùn)的機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)如實告知受教育者關(guān)于培養(yǎng)目標(biāo)、課程設(shè)置、師資狀況、教學(xué)地址、收費項目和標(biāo)準(zhǔn)等情況，不得有下列侵害受教育者合法權(quán)益的行為：(一)以虛假廣告、保證升學(xué)或者就業(yè)等欺詐手段誘導(dǎo)受教育者;(二)擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目;(三)降低教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，安排不合格的教學(xué)人員從事教學(xué)活動，不提供相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和設(shè)施;(四)以不正當(dāng)手段使受教育者提前終止或者延遲學(xué)業(yè)。

　　第三十六條

　　供水、供電、供氣、供熱、郵政、電信、有線電視等公用企業(yè)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)保證計量計費準(zhǔn)確，計量計費錯誤的，多收的費用應(yīng)當(dāng)退還消費者;不得擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)或者增加收費項目;未提供材料的，不得收取材料費;消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續(xù)費。

　　電信企業(yè)不得強制或者誤導(dǎo)消費者接受有償服務(wù)。

　　第三十七條

　　商品房經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者書面明示商品房的準(zhǔn)確地址、建筑面積、套內(nèi)建筑面積、建筑和裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)、配套設(shè)施、交房日期、單價、總價、產(chǎn)權(quán)辦理、前期物業(yè)管理等事項。

　　有下列情形之一，消費者可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定向商品房經(jīng)營者要求賠償損失或者退房：(一)未取得預(yù)售許可證預(yù)售商品房的;(二)房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積與合同約定不符，面積誤差比絕對值超過百分之三的;(三)違反合同約定擅自變更房屋結(jié)構(gòu)、戶型、層高、朝向、樓層、配套設(shè)施、裝修標(biāo)準(zhǔn)的;(四)交房時間比合同約定時間遲延，經(jīng)催告后在三個月的合理期限內(nèi)仍未履行的;(五)房屋已設(shè)定抵押未事先告知消費者的;(六)超過合同約定或者法律、法規(guī)規(guī)定辦理房屋產(chǎn)權(quán)登記的期限一年，由于商品房經(jīng)營者的原因無法辦理產(chǎn)權(quán)登記的;(七)因房屋質(zhì)量問題嚴(yán)重影響正常居住使用的。

　　第三十八條

　　商品房實行質(zhì)量保修。在正常使用條件下，屋面防水工程和有防水要求的衛(wèi)生間、房間、外墻面的防滲漏最低保修期限為五年，其他部位的保修期限按照國家規(guī)定執(zhí)行。

　　保修期自竣工驗收合格之日起計算。保修期內(nèi)的維修費用，包括公用部位的維修費用，由商品房經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第三十九條

　　房屋裝飾裝修經(jīng)營者提供裝飾裝修服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者簽訂書面合同，具體約定裝飾裝修工程的項目、時間、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、材料、價格、保修期限、違約責(zé)任等，保證裝飾裝修質(zhì)量，不得偷工減料。有毒有害殘留物不得超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。因經(jīng)營者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費返工、重作。

　　保修期內(nèi)的維修費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

　　第四十條

　　演出業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證演出的演員、節(jié)目、時間、場地等與廣告宣傳一致，因情況變化確需變更的，應(yīng)當(dāng)在原定演出時間的三日前在相同的廣告宣傳范圍內(nèi)以相同的廣告宣傳方式告知消費者，并根據(jù)消費者的要求換票或者退票。

　　第四十一條

　　修理、加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費者所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況;不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好、以假充真;不得虛列修理、加工項目。

　　已經(jīng)修理、加工的部位在三十日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)免費包修。國家有規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者有約定的，從其規(guī)定或者約定。

　　第四十二條

　　職業(yè)介紹、婚姻介紹、房屋租售、出境出國等中介服務(wù)機構(gòu)提供中介服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者提供真實、準(zhǔn)確、完整的信息，應(yīng)當(dāng)明示服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，不得采取強迫、欺詐、誤導(dǎo)手段進行中介服務(wù)。

　　第四章國家保護

　　第四十三條

　　各級國家機關(guān)制定涉及消費者合法權(quán)益的規(guī)范性文件，應(yīng)當(dāng)聽取消費者的意見、要求。

　　制定關(guān)系群眾切身利益的公用事業(yè)價格、公益性服務(wù)價格、壟斷經(jīng)營的商品價格等政府指導(dǎo)價、政府定價，應(yīng)當(dāng)舉行聽證會，征求消費者的意見。

　　第四十四條

　　各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強對消費者合法權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)。督促有關(guān)行政管理部門做好消費者合法權(quán)益保護工作。

　　工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，受理消費者的申訴，并及時調(diào)查處理。

　　第四十五條

　　工商行政管理部門在查處涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為時，對有根據(jù)認(rèn)為危害消費者人身、財產(chǎn)安全的物品可以采取查封或者扣押措施。

　　其他行政管理部門依照法律規(guī)定的職權(quán)，對涉嫌侵害消費者合法權(quán)益的違法行為進行查處。

　　第四十六條

　　各級人民法院應(yīng)當(dāng)及時審理消費爭議案件，依法維護當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　第五章消費者組織

　　第四十七條

　　消費者委員會或者其他消費者組織依法開展對商品和服務(wù)的社會監(jiān)督，保護消費者的合法權(quán)益。消費者委員會可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、經(jīng)營場所和有關(guān)企業(yè)設(shè)立投訴咨詢點，方便消費者咨詢和投訴。

　　各級人民政府及其有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)支持消費者委員會履行法定職能。消費者委員會履行法定職能的必要經(jīng)費由同級財政專項安排。

　　第四十八條

　　消費者委員會應(yīng)當(dāng)履行《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的職能，并做好下列工作：(一)宣傳保護消費者合法權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章，開展消費教育;(二)對商品和服務(wù)的質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等進行調(diào)查、分析，為消費者提供消費信息和咨詢服務(wù);(三)向經(jīng)營者提出完善保護消費者合法權(quán)益措施的意見，向消費者發(fā)出消費警示;(四)免費受理、處理消費者的投訴，就消費爭議進行調(diào)解，調(diào)解不成的，支持消費者依法申請仲裁或者提起訴訟。

　　第四十九條

　　消費者委員會不得以營利為目的向社會推薦商品和服務(wù)，不得向經(jīng)營者攤派任何費用。

　　消費者委員會發(fā)布消費信息、提出調(diào)查報告、披露消費者投訴情況，應(yīng)當(dāng)合法、客觀、公正。

　　第五十條

　　消費者委員會就消費者權(quán)益保護事項進行查詢，有關(guān)行政管理部門、行業(yè)協(xié)會、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到查詢函件之日起十日內(nèi)作出答復(fù)。逾期不答復(fù)的，消費者委員會可以向其上級機關(guān)或者有關(guān)部門報告，或者通過大眾傳播媒介予以披露。

　　第六章消費爭議處理

　　第五十一條

　　消費者與經(jīng)營者發(fā)生消費爭議的，可以平等協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向消費者委員會投訴、向有關(guān)行政管理部門申訴，或者依法申請仲裁、向人民法院提起訴訟。

　　第五十二條

　　因商品或者服務(wù)質(zhì)量問題有爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經(jīng)營者可以根據(jù)雙方的約定進行檢測、鑒定，檢測、鑒定費用由責(zé)任方承擔(dān)。提起訴訟的，按照法律規(guī)定辦理。

　　第五十三條

　　消費者向消費者委員會投訴的，消費者委員會應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起五日內(nèi)作出是否受理的決定并告知投訴人。決定受理的，三十日內(nèi)進行調(diào)查處理。投訴事項緊急的，應(yīng)當(dāng)立即派員調(diào)查處理。

　　第五十四條

　　消費者向有關(guān)行政管理部門申訴的，有關(guān)行政管理部門應(yīng)當(dāng)自收到申訴材料之日起五日內(nèi)作出是否受理的決定并書面告知申訴人;不屬于本部門職責(zé)范圍的，五日內(nèi)移送有管轄權(quán)的部門;決定受理的，三十日內(nèi)作出處理。

　　第七章法律責(zé)任

　　第五十五條

　　經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，侵害消費者合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)民事責(zé)任。

　　第五十六條經(jīng)營者有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為購買商品或者接受服務(wù)的費用總額的一倍：

　　(一)銷售的商品摻雜、摻假、以次充好、以假充真，或者以不合格商品冒充合格商品，或者將殘次品等外品等瑕疵商品冒充合格商品的;

　　(二)銷售的商品是國家明令淘汰，或者過期、失效、變質(zhì)、受污染的;

　　(三)銷售的商品假冒他人注冊商標(biāo)、產(chǎn)地、企業(yè)名稱或者地址，或者偽造、冒用認(rèn)證等質(zhì)量標(biāo)志，或者將組裝產(chǎn)品冒充原裝產(chǎn)品、非進口商品冒充進口商品的;

　　(四)銷售的商品應(yīng)當(dāng)檢驗、檢疫而未經(jīng)檢驗、檢疫，或者經(jīng)檢驗、檢疫不合格，或者偽造檢驗、檢疫結(jié)果的;

　　(五)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品數(shù)量短少的;

　　(六)使用假冒或者不合格材料和用品提供服務(wù)的;

　　(七)價外加價、收取未予標(biāo)明的價款、費用，或者采取虛假的、使人誤解的標(biāo)價形式或者價格手段欺騙消費者的;

　　(八)修理、加工中偷工減料，故意損壞零部件，偷換或者更換不需要更換的零部件，謊報用工用料的;

　　(九)以虛假的廣告、商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品、現(xiàn)場演示等方式誘導(dǎo)銷售商品或者提供服務(wù)，或者強迫、變相強迫消費者購買商品或者接受服務(wù)的;

　　(十)以其他手段欺詐消費者的。

　　前款規(guī)定的加倍賠償責(zé)任，不得以消費者購買商品、接受服務(wù)數(shù)量過多為由而減輕或者免除。

　　第五十七條

　　經(jīng)營者有下列情形之一，造成消費者精神損害的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽、消除影響、賠禮道歉，并依法賠償損失;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

　　(一)侮辱、誹謗消費者的;

　　(二)搜查消費者的身體及其攜帶物品的;

　　(三)限制消費者人身自由的;

　　(四)毆打消費者的;

　　(五)造成消費者人身傷害或者具有人格象征意義的特定紀(jì)念物品永久性滅失或者毀損致使其受到精神損害的。

　　第五十八條

　　經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費者人身傷害、殘疾、死亡的，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定予以賠償;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第五十九條

　　經(jīng)營者違反本條例規(guī)定，需要給予行政處罰的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政管理部門依照《消費者權(quán)益保護法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進行處罰。

　　第六十條

　　工商行政管理和質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督等有關(guān)行政管理部門工作人員在處理消費糾紛、查處侵害消費者合法權(quán)益違法行為的工作中玩忽職守、徇私舞弊、濫用職權(quán)的，依法給予行政處分;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　消費者委員會工作人員不履行法定職責(zé)，或者偏袒、包庇經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益的，由消費者委員會依據(jù)其章程和國家有關(guān)規(guī)定處理;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

　　第八章附則

　　第六十一條

　　農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本條例執(zhí)行;法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　第六十二條

　　本條例自2005年10月1日起施行。1997年6月4日湖南省第八屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十八次會議通過的《湖南省消費者權(quán)益保護條例》同時廢止。