問：請問《處罰辦法》的出臺背景是什么?

　　楊紅燦：2013年10月25日，十二屆全國人大常委會第五次會議通過了《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于修改<消費者權(quán)益保護(hù)法>的決定》，并自3月15日起施行。《消法》賦予包括工商行政管理部門在內(nèi)的有關(guān)行政部門在各自職責(zé)范圍內(nèi)保護(hù)消費者合法權(quán)益的職責(zé)。為依法處罰侵害消費者權(quán)益的違法行為，更好地保護(hù)消費者的合法權(quán)益，國家工商總局在總結(jié)工商部門監(jiān)管執(zhí)法和消費維權(quán)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，制定了《處罰辦法》。工商部門制定并實施《處罰辦法》，既是落實《消法》要求的具體舉措，也是切實履行法定職責(zé)，依法保護(hù)消費者合法權(quán)益的迫切需要，更是依法行政和公正執(zhí)法的客觀要求。

　　問：《處罰辦法》有哪些主要內(nèi)容?

　　楊紅燦：《處罰辦法》共二十二條，對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)進(jìn)行了具體細(xì)化，對經(jīng)營者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰以及行政處罰的原則和程序�！短幜P辦法》對《消法》規(guī)定的經(jīng)營者提供商品和服務(wù)的質(zhì)量要求、有關(guān)商品和服務(wù)的宣傳行為以及以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)、網(wǎng)購等七日無理由退貨、消費者個人信息保護(hù)、商品和服務(wù)“三包”責(zé)任等內(nèi)容作了具體規(guī)定，還對從事修理加工、裝飾裝修以及有關(guān)中介服務(wù)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的違法行為明確了行政處罰。

　　問：《處罰辦法》如何規(guī)定行政處罰的原則?

　　楊紅燦：《處罰辦法》依據(jù)《行政處罰法》和《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》規(guī)定的原則，明確了行政處罰應(yīng)當(dāng)依照公正、公開、及時的原則，強(qiáng)調(diào)了處罰與教育相結(jié)合，同時規(guī)定要通過建議、約談、示范等方式的行政指導(dǎo)，督促經(jīng)營者履行法定義務(wù)，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　問：《處罰辦法》如何規(guī)定經(jīng)營者商品或者服務(wù)質(zhì)量保障義務(wù)?

　　楊紅燦：《消法》明確規(guī)定經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全;經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。消費者購買商品和接受服務(wù)，人身和財產(chǎn)安全是消費者的最基本要求，經(jīng)營者有保障消費者人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)。在保障人身和財產(chǎn)安全的基礎(chǔ)上，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)保證商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況�！短幜P辦法》對經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)過程中容易發(fā)生的侵害消費者權(quán)益的情形列出了負(fù)面清單，規(guī)定了其他法律法規(guī)對處罰違法經(jīng)營者有特別規(guī)定的，依照其規(guī)定處罰，對其他法律法規(guī)未作規(guī)定的，由工商部門依照《消法》第五十六條規(guī)定予以處罰。

　　問：《處罰辦法》如何保障消費者的知情權(quán)?

　　楊紅燦：《消法》規(guī)定了消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者對商品和服務(wù)的選擇和判斷多依賴于經(jīng)營者所提供的信息，信息不對稱是在消費生活中產(chǎn)生侵害消費者權(quán)益的常見原因之一。因此，《消法》規(guī)定了經(jīng)營者有提供商品或者服務(wù)真實、全面信息的義務(wù)�！短幜P辦法》參照原《欺詐消費者行為處罰辦法》的規(guī)定，采用列舉的方式對經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)過程中存在的虛假或者引人誤解的宣傳行為進(jìn)行了具體細(xì)化，列舉了誤導(dǎo)消費者的典型情形。

　　問：對于經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷的，《處罰辦法》有什么規(guī)定來保障經(jīng)營者采取停止銷售等責(zé)令措施?

　　楊紅燦：《消法》規(guī)定了經(jīng)營者提供商品和服務(wù)保障人身和財產(chǎn)安全的義務(wù)，以及如果商品或者服務(wù)非正確使用可能造成人身、財產(chǎn)安全危害的警示和說明義務(wù)。經(jīng)營者可能因技術(shù)水平等原因在提供商品或者服務(wù)時未能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷，在提供給消費者后才發(fā)現(xiàn)存在危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險。對經(jīng)營者提供缺陷商品或者服務(wù)的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。結(jié)合工商部門的職能，工商部門可以責(zé)令經(jīng)營者對缺陷商品或者服務(wù)采取警示、停止銷售或者服務(wù)等措施。《處罰辦法》第七條規(guī)定，經(jīng)營者未按照工商部門責(zé)令停止銷售或者服務(wù)通知、公告要求采取措施的，視為拒絕或者拖延，由工商部門依據(jù)《消法》第五十六條予以處罰。

　　問：《處罰辦法》對經(jīng)營者故意拖延和無理拒絕消費者的合理要求如何處罰?

　　楊紅燦：根據(jù)《消法》規(guī)定，經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，不得故意拖延或者無理拒絕�！短幜P辦法》對故意拖延或者無理拒絕的情形進(jìn)行了細(xì)化，主要包括：(一)經(jīng)有關(guān)行政部門依法認(rèn)定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起未退貨超過十五日的;(二)自國家規(guī)定、當(dāng)事人約定期滿之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起，無正當(dāng)理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)超過十五日的。對以上兩種違法行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

　　問：《處罰辦法》如何保障消費者通過網(wǎng)絡(luò)等方式購物時享有“七日無理由退貨”的權(quán)利?

　　楊紅燦：針對信息技術(shù)廣泛應(yīng)用帶來的消費方式變化，對網(wǎng)絡(luò)購物等非現(xiàn)場購物進(jìn)行規(guī)范，是新《消法》的一大亮點�！短幜P辦法》細(xì)化《消法》的規(guī)定，列舉了采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經(jīng)營者不依法履行七日無理由退貨義務(wù)行為的具體情形，規(guī)定了經(jīng)營者有下列情形之一并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：(一)對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù);(二)未經(jīng)消費者確認(rèn)，以自行規(guī)定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨;(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;(四)自收到退回商品之日起無正當(dāng)理由未返還消費者支付的商品價款等。對于經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰�！　�問：預(yù)收款方式消費很容易帶來消費糾紛，請問《處罰辦法》有什么新規(guī)定?　　楊紅燦：近年來，預(yù)收款方式消費導(dǎo)致的消費糾紛不少，也比較復(fù)雜�！短幜P辦法》明確規(guī)定經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定責(zé)任義務(wù)等內(nèi)容。針對預(yù)收款消費方式中退款難的問題，專門規(guī)定了對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。規(guī)定經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》第五十六條予以處罰。

　　問：消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利是新《消法》的一大亮點，請問《處罰辦法》作了哪些規(guī)定?

　　楊紅燦：《消法》第二十九條對消費者個人信息保護(hù)進(jìn)行了專門規(guī)定，并在第五十條和第五十六條明確了經(jīng)營者侵害消費者個人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任和行政責(zé)任�！短幜P辦法》明確規(guī)定，經(jīng)營者違反正當(dāng)、合法、必要原則，未經(jīng)消費者同意收集、使用消費者個人信息的;泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消費者個人信息的;未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕，向其發(fā)送商業(yè)性信息的，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，由工商部門依照《消法》第五十六條進(jìn)行處罰。

　　《處罰辦法》通過列舉的方式規(guī)定了消費者個人信息的范圍，規(guī)定個人信息包括消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等，能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息，落實了《消法》中有關(guān)消費者個人信息保護(hù)的內(nèi)容，也與國際上相關(guān)立法是一致的，適應(yīng)了大數(shù)據(jù)時代背景下個人信息使用條件。

　　問：近年來，霸王條款一直是社會關(guān)注的熱點，也是消費者權(quán)益保護(hù)的工作重點，請問《處罰辦法》如何落實《消法》的有關(guān)格式條款等的規(guī)定?　　楊紅燦：《處罰辦法》將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為進(jìn)行了細(xì)化，對相關(guān)行為按照行政規(guī)章的權(quán)限設(shè)定了處罰，處罰的條款與《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》一致。　　對于格式條款的規(guī)范，總局已于2010年出臺了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》(總局51號令)�！断�法》將經(jīng)營者的通知、聲明、店堂告示等與格式條款一起作并列表述，因此《處罰辦法》參照51號令將格式條款、通知、聲明、店堂告示中侵害消費者權(quán)益的行為規(guī)定了同等的處罰。

　　問：對于日常生活服務(wù)中存在侵害消費者權(quán)益違法行為，《處罰辦法》有何新規(guī)定?

　　楊紅燦：針對消費者反映的有關(guān)服務(wù)業(yè)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益行為缺乏相應(yīng)的處罰依據(jù)問題，《處罰辦法》對相關(guān)侵權(quán)行為規(guī)定了處罰。對從事為消費者提供修理、加工、安裝、裝飾裝修等服務(wù)的經(jīng)營者謊報用工用料，故意損壞、偷換零部件或材料，使用不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或者與約定不相符的零部件或材料，更換不需要更換的零部件，或者偷工減料、加收費用;從事房屋租賃、家政服務(wù)等中介服務(wù)的經(jīng)營者提供虛假信息或者采取欺騙、惡意串通等典型的損害消費者權(quán)益行為，《處罰辦法》規(guī)定了工商部門責(zé)令改正，可以單處或者并處警告，違法所得三倍以下、但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款。

　　問：《處罰辦法》如何規(guī)定欺詐消費者行為的情形?

　　楊紅燦：《處罰辦法》第十六條參考了《欺詐消費者行為處罰辦法》(國家工商行政管理局令第50號)對欺詐消費者行為的規(guī)定，將經(jīng)營者違反第五條第(一)項至第(六)項規(guī)定且不能證明自已并非欺騙、誤導(dǎo)消費者的行為，違反第五條第(七)項至第(十)項，第六條和第十三條規(guī)定的行為，定性為欺詐消費者行為。對欺詐行為的規(guī)定，對于解決消費糾紛，保護(hù)消費者合法權(quán)益具有重要參考作用。但要特別說明的是，工商部門對有關(guān)侵權(quán)行為不以對欺詐行為認(rèn)定為行政處罰的前提條件，可以直接依據(jù)《處罰辦法》的規(guī)定進(jìn)行處罰。《處罰辦法》施行后，《欺詐消費者行為處罰辦法》(50號令)同時廢止。

　　問：《處罰辦法》如何體現(xiàn)消費維權(quán)的社會共治?

　　楊紅燦：《消法》明確規(guī)定保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任�！断�法》第五十六條第二款的規(guī)定，“經(jīng)營者有前款規(guī)定情形的，除依照法律、法規(guī)規(guī)定予以處罰外，處罰機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)記入信用檔案，向社會公布”。根據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，公示其在履行職責(zé)過程中產(chǎn)生的行政處罰信息;企業(yè)應(yīng)當(dāng)于20個工作日內(nèi)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)向社會公示受到行政處罰的信息。《工商行政管理行政處罰信息公示暫行規(guī)定》明確工商行政管理部門適用一般程序作出行政處罰決定的相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)向社會公示。為落實《消法》相關(guān)規(guī)定，《處罰辦法》第十九條規(guī)定工商部門應(yīng)當(dāng)將行政處罰案件信息記入經(jīng)營者的信用檔案，并通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等及時向社會公布。同時規(guī)定，依據(jù)《企業(yè)信息公示暫行條例》的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)及時向社會公布相關(guān)行政處罰信息�！短幜P辦法》明確將行政處罰案件信息通過企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)等向社會公布，有利于通過信用的約束，用社會的力量懲戒侵害消費者權(quán)益的違法經(jīng)營者，從而實現(xiàn)讓信用創(chuàng)造財富的作用。