一、職業(yè)道德要求

（） 敬業(yè)愛崗 勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛本職崗位，樂于為本職工作奉獻(xiàn)。

（） 遵守紀(jì)律 認(rèn)真遵守國家政策、法規(guī)、法令，遵守公司規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。

（） 認(rèn)真學(xué)習(xí) 努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

（） 公私分明 愛護(hù)公物，不謀私利，自覺地維護(hù)公司的利益和聲譽。

（） 勤儉節(jié)約 具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。

（） 團(tuán)結(jié)合作 嚴(yán)于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系，具有良好的協(xié)作精神，易與他人相處。

（） 嚴(yán)守秘密 未經(jīng)批準(zhǔn)，不向外界傳播或提供有關(guān)公司的任何資料。

二、服務(wù)意識要求

（） 文明禮貌 做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。

（） 主動熱情 以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需要，努力為用戶排擾解難。

（） 耐心周到 員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取用戶意見，耐心解答用戶問題，服務(wù)體貼入微、有求必應(yīng)、面面俱到、盡善盡美。

三、儀容儀表要求

（） 保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前。

（） 工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。

（） 男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)），襯衣不擺放進(jìn)褲內(nèi)。

（） 女員工頭發(fā)不過肩，不做怪發(fā)型，不留長指甲、不染指甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。

（） 員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。

四、行為舉止要求

（） 站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。

（） 坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。

（） 行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，發(fā)走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。

（） 在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)或用戶都要面帶微笑、主動問好。

（） 進(jìn)入上司或用戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲三下，得到同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。

（） 乘電梯要先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。

五、接聽電話要求

（） 所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答。

（） 拿起電話后，先致筒單問候，自報公司部門，語氣親切柔和。

（） 認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

（） 通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕輕放下電話。

（） 打電話時，向預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練、明了。

（） 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過分鐘。

六、處理投訴

（） 員工必須牢記公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。

（） 細(xì)心、耐心地聆聽用戶投訴，讓用戶暢所欲言。

（） 認(rèn)真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，并把自已作為處理用戶投訴的一責(zé)任人迅速而妥善解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部門解決。

（） 受理投訴者不得涂改、撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。

（） 投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。

（） 對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。