客戶服務流程和標準 篇1

一、梳理服務流程

流程化就是明確事先做什么，事中做什么，事后做什么；以及要達到標準化所具備的操作步驟和方法。流程控制的好壞是衡量企業(yè)管理水平的一個最佳的標準，流程控制好的企業(yè)，其管理水平也必然比較高。

服務動作分類：

服務動作分為三個部分：客戶的行為動作，與客戶接觸的員工的行為動作，不與客戶接觸的員工的行為動作。

三部分動作由兩條平行線（接觸線和可視線）分開。接觸線以上為客戶的行為動作；接觸線和可視線之間為與客戶接觸的員工的行為動作；可視線線以下，不與客戶接觸的員工的行為動作，也就是后臺支持系統(tǒng)。

為啥要對服務動作分類？

1）知道每一步顧客在干什么，我們在干什么，這中間的關鍵的控制點有哪些，那些容易出問題，提前做出方案和規(guī)避。

2）接觸線是客戶服務的前臺，與客戶直接接觸，是MOT管理對象，一定要保障服務的品質(zhì)，重點是禮儀和周到性。

3）非接觸線是客戶服務的后臺，客戶看不到，是對前臺工作的支持，重點是服務時間和服務結果。

以4s店的服務流程舉例：

第一步先找出客戶與員工接觸的第一個動作，如4s店的第一個動作是客戶來電預約，然后再依次列舉出服務過程中行為與動作。并按照順序，將服務過程的行為與動作排列好，在同一時間段內(nèi)出現(xiàn)多個動作，要填寫在同一個步驟中。通過梳理把服務變成清晰、可操作的流程圖。

第1步、4s店的服務過程中的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、服務部門確認預約時間；

3、客戶駕車抵達；

4、服務咨詢師接待客戶并獲取車輛信息；

5、客戶提出車輛具體故障；

6、故障診斷；

7、估算所需的時間和費用；

8、客戶接受服務；

9、客戶等候或者暫時離開。服務咨詢師排定并執(zhí)行預約工作；

10、驗收；

11、通知客戶清洗車輛準備客戶發(fā)票；

12、客戶支付費用；

13、客戶離開。

第2步、提煉出客戶的行為動作：

1、客戶來電預約；

2、客戶駕車抵達；

3、客戶提出車輛具體故障；

4、客戶接受服務；

5、客戶等候或暫時離開；

6、客戶支付費用；

7、客戶離開；

第3步、提煉出與客戶接觸的員工行為與動作：

1、服務部門確認預約時間；

2、服務咨詢師接到客戶并獲取車輛信息；

3、故障診斷；

4、通知客戶；

第4步、提煉出不與客戶接觸的員工行為動作：

1、估算所需的時間和費用；

2、服務咨詢師排定并執(zhí)行預約工作；

3、清洗車輛；

4、準備客戶發(fā)票。

二、建立服務標準

標準化就是先明確崗位標準，再進行細節(jié)量化。服務標準是公司員工的服務規(guī)范，服務標準的建立是在服務流程基礎上的，對每一個服務步驟建立相應的標準，要求員工按照標準動作來服務客戶。

服務標準化是指企業(yè)以客戶滿意度，以服務動作為標準化對象，規(guī)范公司員工行為，為外部客戶提供，高品質(zhì)的服務。

1、具體：服務標準必須具體量化，如規(guī)定微笑服務八顆牙齒，接聽電話鈴聲不能超過三聲。

2、可行：比如快準車服的送貨上門服務，5公里之內(nèi)，半小時之內(nèi)送達

3、及時：比如快準車服的汽修廠客戶要配件，必須在五分鐘之內(nèi)給答復。

4、一致性：服務標準要與客戶的需求吻合，服務圍繞客戶進行。比如麥當勞的標準化管理：柜臺高度92厘米，牛肉餅重量45克；薯條炸7分鐘；可樂溫度恒定4℃等。

實操步驟：

1、標序號。

按照服務過程的順序，依次對服務步驟進行標序。

2、服務步驟。

服務流程圖中所梳理出來的客戶或員工的動作。

3、服務要求。

每一個服務步驟中，員工服務客戶時的標準和要求。

4、客戶滿意度MOT

MOT（Moment of Truth）：與顧客服務的過程中每一個能為顧客留下深刻印象的關鍵點，即決定性瞬間，關鍵性時刻。

舉例：在海底撈吃飯能感受到哪些MOT呢？

專門的泊車服務生，無歧視車型；

周一到周五中午，免費擦車；

就餐前：若有很多人等候：免費的瓜子、茶水、水果、點心（爆米花），免費的雜志、報紙、上網(wǎng)；各類軍棋、跳棋、象棋；擦鞋、美甲；兒童專區(qū)，有人陪寶寶玩耍；寶寶蛋羹；

就餐中：給每個人發(fā)圍裙；給長發(fā)女士發(fā)橡皮筋；送上小塑料袋以防手機進水；給戴眼鏡的顧客送上擦鏡布；熟悉顧客的名字，甚至是老顧客的生日，紀念日；洗手間專人伺候，提供美發(fā)護膚用品等

5、MOT管理要點。

針對每一個MOT，制定出相應的措施，從而不斷提升服務標準，打動客戶。

實操舉例：

繼續(xù)以上面的4s店的服務流程舉例：

1、客戶電話預約：

服務要求：

1）來電鈴聲響三聲再接；

2）接電話時，聲音飽滿熱情，面帶微笑；

3）禮貌地回應客戶：你好，我是某某公司的`小李，請問您怎么稱呼？

客戶滿意度MOT：

1）鈴聲響了好幾聲，沒有人接聽；

2）接電話時不夠熱情，再因為工作繁忙，導致鈴聲響了好幾次才接；

MOT管理要點：

1）電話旁邊必須有人，離開電話時，要跟同事打招呼；

2）電話鈴聲響起，要迅速調(diào)整狀態(tài)；

3）要主動跟客戶說抱歉，說讓您久等了，并請客戶原諒；

2、服務部門確認預約時間；

服務要求：

1）需要跟客戶確認的信息，包括客戶出發(fā)時間，預計顧客到達時間，顧客的車牌號車型；

2）告知客戶公司的具體地址和來公司的路線圖，可以短信、微信等形式將地址和路線圖發(fā)送至客戶手機；

客戶滿意度MOT：

1）信息確認不完整；

2）工作忙，忘記告知公司的具體地址和路線圖；

MOT管理要點：

1）制作出客戶信息登記表，客戶客服人員按照信息登記表的內(nèi)容和客戶確認；

2）先編輯好公司的地址和路線圖，與客戶通話結束后，在第一時間將短信發(fā)送給客戶；

3、客戶抵達。

服務要求：

1）在客戶預計抵達的時間前二十分鐘，確認客戶是否能準時到達；

2）再次確認客戶是否清楚來公司的路線和公司的地址；

3）客戶抵達時，要主動引導客戶停車。

客戶滿意度MOT：

1）顧客因為堵車，無法正常到達；

2）顧客到達后，沒有車位可以停車；

3）公司的位置不明顯不容易找；

MOT管理要點：

1）隨時跟蹤客戶，確認顧客到達時間。

2）根據(jù)顧客預計到達時間，通知停車位的保安留好專門位置。

3）設置專門的詳細清晰指示牌引導客戶。

4、服務咨詢師接待客戶獲取車輛信息。

服務要求：

1）根據(jù)顧客預計到達的時間，主動迎接顧客，接待顧客要熱情微笑。遞上名片并自我介紹姓名，職務，職責。

2）向顧客獲取行駛證和車輛保養(yǎng)手冊。

客戶滿意度MOT：

1）沒有注意到顧客到達；

2）顧客的車輛保養(yǎng)手冊，忘記帶在身上；

MOT管理要點：

1）設置鈴聲提醒服務咨詢師，顧客已經(jīng)抵達；

2）在顧客出發(fā)之前提醒顧客帶好車輛保養(yǎng)手冊；

5、客戶提出具體故障。

服務要求：

認真傾聽，顧客的闡述，準備專門的筆記本和筆，詳細的記載顧客車輛的故障。

客戶滿意度MOT：

客戶有難以表達和表達不清的故障。

MOT管理要點：

服務咨詢師重復他對故障的意見，以便確認或從客戶處獲取更多信息。

6、故障診斷

服務要求：

根據(jù)顧客提出的故障信息進行診斷。當初步的診斷不能得出結果，要對顧客的車輛進行詳細故障診斷。

客戶滿意度MOT：

故障診斷錯誤。

MOT管理要點：

為諸如系統(tǒng)鑒定和需求診斷等工作，設置科技含量高的核對表。

7、估算所需費用和時間。

服務要求：

與顧客一起確認維修項目，通過軟件進行電腦的估價操作，確認完工所需的時間，打印合約，估價單，確認付款方式，收集正確的開發(fā)票所需的信息，名稱，客戶簽字確認。

客戶滿意度MOT：

完工的時間有可能會比預估的長，導致后期顧客等待不耐煩，收集發(fā)票信息不準確。

MOT管理要點：

1）對于有可能會出現(xiàn)維修時間過長的顧客，要提前跟顧客打好招呼，做好心理準備。

2）對于容易混淆的字邀請客戶用正楷字寫清楚。

8、休息室等候或暫時離開。

服務要求：

提醒用戶做好隨身的物品保管，引導客戶到休息區(qū)進行休息，要及時與客戶溝通，回報修理情況，介紹其他業(yè)務增加機會，客戶需要暫時離開的，道謝后要送客戶離開。

客戶滿意度MOT：

客戶離開時因為車輛維修，造成出行困難，臨時有事，需要和暫時離開的客戶聯(lián)系。

MOT管理要點：

1）主動詢問離開是通過什么方式離開，如果坐出租車，要主動提前叫好出租車

2）記錄好客戶隨身攜帶的手機號碼，以備隨時聯(lián)系。

3）及時匯報修理進度，比如用進度牌提醒客戶，紅色表示等候，黃色表示已上臺開始修理，綠色表示很快修好。

9、排定并執(zhí)行，預約工作

服務要求：

由服務咨詢師負責給班組長，按班組長的能力狀態(tài)進行分配，記錄接受車輛信息，服務咨詢師時刻關注車輛維修進度，并告知客戶。

客戶滿意度MOT：

沒有按照估價單的時間完成維修任務，維修任務發(fā)生變化。

MOT管理要點：

隨時保留部分時間，以容納其他客戶，要及時報告班組長和服務咨詢師，并讓服務咨詢師跟客戶溝通好，獲得客戶諒解。

10、質(zhì)檢部門驗收：

服務要求：

技師對自己的維修車輛進行質(zhì)檢，班組長進行復檢，車輛總檢對車輛進行最終檢驗，服務咨詢師交車前的自檢。

客戶滿意度MOT：

車輛維修不達標。

MOT管理要點：

填寫質(zhì)量保證卡約束自己，進行認真檢查，出具質(zhì)檢不合格報告并反饋原因。

11、通知客戶：

服務要求：

1）服務咨詢師要在車輛進行清洗時，通知顧客取車；

2）對于暫時離開的客戶，在車輛維修好進行檢查時，要通知顧客取車；

3）維修時間長，需要一天以上的顧客，要事先跟顧客溝通好取車時間；

客戶滿意度MOT：

顧客取車時，可能因為交通擁堵等原因不能及時到達。

MOT管理要點：

跟顧客約定的取車時間盡量商量好，不要安排在上下班高峰擁堵時段；

12、清洗車：

服務要求：

1）總檢合格后，如果顧客接受免費洗車服務，將車輛開到洗車工位，同時通知車間主管及服務咨詢師，已開始清洗。

2）清洗車輛外觀必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷，外力壓陷的情況。

3）徹底清洗駕駛室后備箱，發(fā)動機艙等部位，煙灰缸，地毯，儀表等部位的灰塵都要整理干凈，注意保護車內(nèi)物品。

4）清洗后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

客戶滿意度MOT：

1）工作人員身上有金屬制品，劃傷車輛。

2）維修部位清洗不干凈。

MOT管理要點：

1）規(guī)定工作人員隨身不能攜帶金屬物品；

2）維修部位提前告知負責清洗工作人員，要進行重點清洗。

13、客戶支付貨款。

服務要求：

1）服務顧問陪同顧客到收銀臺結賬，結算員將結算單發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外；

2）將找零及出門證放在疊好的發(fā)票上面，雙手遞給顧客，收銀員感謝顧客的光臨與顧客道別。

客戶滿意度MOT：

顧客對收費疑義；

MOT管理要點：

依照車輛維修結算單向顧客解釋收費情況，請顧客在結算單上簽字確認。

14、客戶離開：

服務要求：

1）服務咨詢師將車鑰匙行駛證、保養(yǎng)手冊等相關物品交還給顧客。

2）將能夠隨時與服務咨詢師取得聯(lián)系的方式告訴顧客。

3）引導顧客離開，并對顧客的惠顧表示感謝。

客戶滿意度MOT：

顧客離開時，將隨身物品放在公司，忘記帶走。

MOT管理要點：

顧客離開時要提醒，顧客拿好自己的，隨身物品。

客戶服務流程和標準 篇2

一、服務總則

1、服務作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務。客戶是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務，把客戶放在第一位，充分關注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。

3、做售后服務工作，是為了最大限度地保護客戶的權益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負責。

二、服務承諾

1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務檔案，長期跟蹤服務。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改進工作方法，努力讓客戶滿意。

4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。

三、售后服務準則

1、公司員工要用誠懇、熱情的服務態(tài)度，一流的服務質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象；

2、服務及時，快捷，準確。

3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。

4、公司市場營銷部負責如下服務工作：

(1)負責售前、售中、售后宣傳和售后服務工作；

(2)負責兌現(xiàn)公司對客戶服務承諾；

(3)負責及時把客戶的各種信息反饋給公司；

(4)負責建立售后服務網(wǎng)絡，及其收集客戶反饋的信息；

(5)負責利用機算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務檔案；

(6)負責產(chǎn)品服務定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等；

(7)負責投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準后落實實施；

(8)負責開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關懷計劃。

四、客戶意見和投拆處理辦法

1、公司通過熱線服務電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。

2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡，調(diào)查結果作為售后服務和生產(chǎn)改進工作的重要依據(jù)，不斷改進服務措施，提高服務質(zhì)量。

3、對產(chǎn)品涉及到有關質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機構檢定并最終認定。

客戶服務流程和標準 篇3

一、服務文化

1、服務理念

服務宗旨：天道酬勤，商道酬信

服務目的：使系統(tǒng)穩(wěn)定、準確、高效的運行。

服務理念：急客戶所需，客戶的需求就是我們的追求。

2、服務承諾

高質(zhì)高效、耐心熱心、周密周到直到解決問題、直到用戶滿意。

二、服務內(nèi)容

1、提供軟件的安裝、調(diào)試和對醫(yī)院操作員進行培訓，保證醫(yī)院指定操作員能獨立上崗工作。

2、提供軟件的技術支持(包括數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復、系統(tǒng)出錯等)免費維護期為12個月。

3、系統(tǒng)本身出錯，提供因為軟件本身問題(如BUG引起的問題)的維護服務。

4、醫(yī)務人員操作錯誤引起系統(tǒng)故障問題或數(shù)據(jù)出錯，我公司提供軟件的數(shù)據(jù)維護、數(shù)據(jù)修復。

5、提供軟件安全解決方案，幫助醫(yī)院盡量降低或避免因為外部因素造成的不利影響。

6、電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不在我公司的維護的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。

7、醫(yī)院應做好人員調(diào)動交接工作，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

8、提供個性化修改服務，按實際情況確定工期及相關費用。

三、服務方式

1、電話服務

用戶通過服務部電話(見下)可直接和技術人員進行技術咨詢。

電話響應時間：服務部接到用戶電話后，專人負責接聽，做好記錄，一般性問題1小時內(nèi)反饋意見，8小時內(nèi)解決問題，如遇復雜問題三個工作日內(nèi)給出解決方案并及時解決。如果電話中解決不了，有必要進行遠程維護的，則轉(zhuǎn)為遠程維護。

2、遠程服務

公司技術服務人員通過網(wǎng)絡遠程進行技術服務，即時解決問題。

技術服務HIS售后服務可進行遠程控制、遠程維護。

技術服務郵箱：XXX

技術服務網(wǎng)址：XXX

3、上門服務

在上面二種方式不能解決問題的情況下，我公司可安排技術人員上門服務，北京響應時間2小時、北京周邊12小時內(nèi)、外省市48小時內(nèi)。

四、服務熱線電話

電話：xxx

客戶服務流程和標準 篇4

近期，食品質(zhì)次價高、以劣充優(yōu)等事件紛紛曝光，給超市及食品經(jīng)營帶來極惡劣的影響，為提供合格產(chǎn)品，杜絕質(zhì)次價高、假冒偽劣的商品，本公司鄭重承諾；

一、嚴格遵守國家有關法律法規(guī)，合法經(jīng)營。

二、履行食品進貨查驗制度。對供貨企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)的企業(yè)資信證明證件和食品質(zhì)量證明進行檢查登記。將索取的各種資信證明、商品質(zhì)量證明的原件或復印件存檔備查，并在經(jīng)營中亮明食品的產(chǎn)地或進貨渠道。

三、建立進銷臺賬制度。進貨臺賬記載生產(chǎn)廠家或供貨單位、購進數(shù)量以及產(chǎn)品生產(chǎn)日期，銷貨臺賬注明產(chǎn)品銷售數(shù)量及食品銷售去向等情況。

四、不銷售國家明令禁止的商品和物品：

(一)假冒偽劣商品，國家規(guī)定淘汰的商品，過期、失效、變質(zhì)商品；

(二)法律、法規(guī)禁止銷售的動植物及其制成品；

(三)有毒、有害、腐爛變質(zhì)的食品，病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)及其制品。

(四)低價商品冒充高價商品。

五、實行不合格食品自查退市制度。發(fā)現(xiàn)不合格食品自查退市，對已銷售的有安全隱患的食品，主動召回，徹底消除消費安全隱患。

六、超市經(jīng)營人員持有效健康證上崗，持證率為100%。

七、提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，對于顧客投訴，實行先行承諾制。如違反上述條款，一切行政、經(jīng)濟及法律均由本公司承擔。

客戶服務流程和標準 篇5

為了更好的服務用戶的需求，做好指導使用及時售后服務工作，我方本著“一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨”的精神。以“周到的服務、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶做如下承諾：

一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：

1、產(chǎn)品的制造和檢測均貼合國家標準。

2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進行檢測，確保產(chǎn)品的各項指標到達貴處的要求。

3、我方所帶給的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問題，我方愿意承擔一切職責。

二、交貨期承諾：

我方確保所帶給的產(chǎn)品按照需要方要求時光將貨物送到指定地點，若貴處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時滿足貴處的需求。

三、若供應商所帶給的貨物開箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷)，須以使用方能理解的方式加以解決的：及時維修更換和換取全新產(chǎn)品。

四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設備、同一質(zhì)量問題連續(xù)三次維修仍無法正常使用的，我方承諾更換同品牌、同型號新設備，并對產(chǎn)品質(zhì)量實行“三包”服務。在質(zhì)保期外，帶給設備的更換、維修只收取零配件成本費用，不收取人工技術和服務費用。

五、售后服務潛力及在設備的設計使用壽命期內(nèi)，我方承諾應能保證使用方更換到原廠正宗的零部件，確保設備的正常使用。投標人應寫明保修期后的維修收費標準，維修備件庫地點及廠家維修站地點。

六、建立合理的銷售服務管理制度及體系：

1、售前服務。設立專門的銷售服務機構，公司將會安排相關專業(yè)人士負責到場教正確及時的使用。

2、售中服務。為防止用戶使用不當而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用過程中，公司將派相關技術人員到基層向用戶進行技術指導。確保正確使用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。

3、售后服務。我公司在2小時內(nèi)響應維護服務，12小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修，為更好的做產(chǎn)品售后服務工作，及時接收用戶反饋的問題，公司設有專門的宜賓售后服務電話：13508180258，有專業(yè)人員接聽并及時做好反饋記錄，并帶給解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導的，公司會在24小時之內(nèi)安排相關專業(yè)人員到指定地點進行及時指導。

4、售后服務申明：本公司所帶給的服務均為免費服務。

七、產(chǎn)品售后計劃

1、設備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)工程師負責在現(xiàn)場為貴單位帶給不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年公司組織培訓2次。培訓資料包括：設備正確操作使用知識；識別初級故障及必要的恢復方法；常見故障排除方法。

2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設備運行狀況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

（一）、企業(yè)客戶接待流程及標準手冊

（二）、企業(yè)客戶接待室標語