酒店前臺(tái)接待流程

一、物品寄存程序

二、前臺(tái)收銀押金管理

三、發(fā)票管理

四、票據(jù)管理

五、前臺(tái)接待工作程序

六、預(yù)訂

七、入住(房型、房價(jià)、房卡、身份信息識(shí)別及采集)

八、收銀(預(yù)收押金、推薦餐茶、整理賬單)

九、換房(詢問原因、換房卡)

十、退房(延時(shí)退房)

十一、交接班程序

十二、前臺(tái)新入職員工必備

物品寄存程序

1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;

2、填好物品寄存單并請(qǐng)客人核對(duì)行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人;

3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;

4、手機(jī)、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;

5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺(tái)寄存現(xiàn)金超過五千元時(shí)，必須由財(cái)務(wù)出納存放;

a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)

b.請(qǐng)客人在封口處簽字

c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住

d.對(duì)客人辦理寄存手續(xù)，如實(shí)登記，并出具寄存單確認(rèn)

e.轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)室寄存，請(qǐng)財(cái)務(wù)經(jīng)手人向前臺(tái)書面確認(rèn)

f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺(tái)保險(xiǎn)柜內(nèi)

6、客人取寄存物時(shí)，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對(duì)您負(fù)責(zé)，請(qǐng)問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請(qǐng)客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時(shí)的簽名一樣時(shí)，即可以給客人取出寄存物品;

7、要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對(duì)行李，確認(rèn)無錯(cuò)，再將行李交給客人。同時(shí)在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;

前臺(tái)收銀

一、押金管理

1、總臺(tái)憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。

2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財(cái)務(wù)審核，保持連號(hào)，不得遺漏。

3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺(tái)現(xiàn)存押金計(jì)入現(xiàn)金金額。

4、客人遺失押金收據(jù)，必須請(qǐng)客人出示登記時(shí)的有效證件，經(jīng)核對(duì)無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金。

5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺(tái)押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財(cái)務(wù)審核。

6、總臺(tái)現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。

二、發(fā)票管理

1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。

2、每班在交帳的報(bào)表和交接班日志上，注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。

三、票據(jù)管理

1、總臺(tái)內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價(jià)票證，總臺(tái)工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對(duì)記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號(hào)。

2、各種票據(jù)：包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號(hào)票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財(cái)務(wù)。

3、酒店對(duì)入住的客人實(shí)行贈(zèng)送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。

4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

前臺(tái)接待工作程序

預(yù) 定 (接待)

一、接受預(yù)定信息

1、問候客人

電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預(yù)定：“您好/早上好!……先生/小姐”;

2、詢問客人姓名;(必須同時(shí)記錄預(yù)定人和入住客人姓名);

3、詢問抵店日期和時(shí)間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;

二、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息

1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)答復(fù)客人，或及時(shí)回復(fù)傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;

2、及時(shí)確認(rèn)房價(jià)(執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限);按正常報(bào)價(jià)(會(huì)員、協(xié)議單位，講：好的，請(qǐng)來酒店我們協(xié)議)

3、確認(rèn)聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動(dòng)電話)

4、告知保留時(shí)間(最后保留時(shí)間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明);

5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號(hào));

三、預(yù)訂復(fù)述(確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤)

1、客人姓名

2、到店日期(具體時(shí)間)和入住天數(shù)

3、房型、房間數(shù)量和房價(jià)

4、聯(lián)系人電話和姓名

四、道別致謝

1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);

2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;

五、輸入預(yù)訂信息

1、完整填寫散客預(yù)訂單(預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名)

2、在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂資料

六、到店前確認(rèn)

1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時(shí)間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡)

2、為客人提供問訊服務(wù)

七、保存預(yù)訂單據(jù)

1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計(jì)表上

2、按編號(hào)將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查

3、若預(yù)定中途有變(如房型、抵達(dá)時(shí)間等)時(shí)，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息(以保持原信息不變)

4、在夜審?fù)旰�，取出�?dāng)日預(yù)訂單并核對(duì)

5、交下一班(排房，將房號(hào)填到預(yù)定單上，電腦輸入)

入住

一、主動(dòng)問候客人

(在客人離前臺(tái)3米外時(shí)，面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時(shí)間時(shí)

在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!

a：在上午11時(shí)前用“早上好”

b：在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意(您好，請(qǐng)稍等;知道客人名字時(shí)，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)

c：在接待下一位客人時(shí)(對(duì)不起，讓您久等了)

二、詢問客人預(yù)訂

1、詢問客人預(yù)訂“請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎?”(對(duì)有預(yù)定的客人，及時(shí)查詢/核對(duì)預(yù)訂信息)

2、核對(duì)預(yù)訂信息(注意預(yù)訂時(shí)客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符)

三、登記《入住通知單》

1、請(qǐng)客人出示有效證件(核對(duì)客人本人和證件照片是否相符;核對(duì)證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價(jià)和退房時(shí)間)

2、外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》、(《境外人員臨時(shí)住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所);

3、核對(duì)證件與登記項(xiàng)目，請(qǐng)客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)

4、對(duì)客人證件進(jìn)行掃描;

5、雙手遞交歸還證件;

四、分配房間

1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個(gè)房間派排到同一層樓)

a、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號(hào)或單號(hào);

b、及時(shí)填寫手工房態(tài)記錄;

五、發(fā)放房卡

1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅(jiān)持一房一卡原則;補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)必須核對(duì)客人的姓名和身份;告知客人退房時(shí)間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);

(收銀)

2、發(fā)放免費(fèi)早餐券

a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時(shí)注意有效時(shí)間，一次只發(fā)一天的;

b：告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時(shí)間;

六、預(yù)收押金

1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價(jià)X入住天數(shù)后+100元;

2、收預(yù)收押金;

a、現(xiàn)金要唱收唱付;

b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金;

c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入;

七、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等)

八、向客人道別

1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);

2、指引電梯和房間方向;

3、禮貌道別;

九、整理客帳

1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時(shí)完整輸入客人登記信息然后存檔

2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;

3、對(duì)客人在入住時(shí)提出的'相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)和解答;

十、保密工作(對(duì)酒店所有入住客人實(shí)行保密制度)

1、凡來酒店查問客人的入住時(shí)間、電話、入住房號(hào)、客史資料消費(fèi)情況等，要堅(jiān)決保密;

2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請(qǐng)示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。

酒店前臺(tái)工作崗位職責(zé)

禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。

接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。

通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。

掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。

負(fù)責(zé)有關(guān)住房價(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。

做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。

了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

酒店前臺(tái)儀容儀表禮儀

頭發(fā)

男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。

女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。

（一）.酒店前臺(tái)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

（二）.酒店前臺(tái)工作感悟及心得體會(huì)范文（三篇）

（三）.酒店前臺(tái)工作內(nèi)容與職責(zé)

（四）.酒店前臺(tái)工作總結(jié)及工作計(jì)劃范文（四篇）

（五）.2021年酒店前臺(tái)服務(wù)員評(píng)優(yōu)工作總結(jié)

（六）.2021年酒店前臺(tái)社會(huì)實(shí)踐報(bào)告范文

（七）.2019年酒店前臺(tái)社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

（八）.最新酒店前臺(tái)規(guī)章制度下載

（九）.酒店前臺(tái)規(guī)章制度

（十）.2019年度酒店前臺(tái)工作計(jì)劃

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

手部

男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。

女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

腳部

男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男：保持身體氣味清新，不得有異味。

女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。