職責(zé)一：醫(yī)院投訴辦公室職責(zé)

　　一、在主管院長及醫(yī)務(wù)處處長領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范處置工作。

　　二、接受患方醫(yī)療糾紛投訴，并及時進(jìn)行醫(yī)療糾紛處置。

　　三、積極配合衛(wèi)生行政部門、信訪部門、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會等多部門，參與醫(yī)療糾紛院外調(diào)解和接訪處置。

　　四、配合醫(yī)療事故鑒定部門、司法鑒定部門，做好醫(yī)療損害責(zé)任鑒定準(zhǔn)備工作。

　　五、全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛訴訟工作，由本辦公室負(fù)責(zé)牽頭，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動。

　　六、負(fù)責(zé)組織召開學(xué)術(shù)討論會，對醫(yī)療糾紛進(jìn)行討論、分析，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考意見。

　　七、負(fù)責(zé)醫(yī)療損害賠償事宜，根據(jù)相關(guān)依據(jù)向上級領(lǐng)導(dǎo)提供賠償數(shù)額參考意見，執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)指定賠償數(shù)額，擬定和簽定協(xié)議書。

　　八、根據(jù)法律法規(guī)、規(guī)章及院內(nèi)相關(guān)制度擬定醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)處罰和行政處罰初步意見，供醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

　　九、負(fù)責(zé)向醫(yī)療糾紛責(zé)任科室下達(dá)整改意見書，指出醫(yī)療過錯行為，及該行為違法性、違規(guī)性和危害性，同時指出整改具體措施，限期整改，并及時對整改工作進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。

　　十、負(fù)責(zé)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告工作。

　　十一、與醫(yī)療質(zhì)控部門共同加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險管理，負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛風(fēng)險識別、評估、分析、處理和監(jiān)控，做好醫(yī)療糾紛預(yù)警工作。定期對醫(yī)療糾紛進(jìn)行分類、分析、總結(jié)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的新動向，制定新的醫(yī)療糾紛防范措施。

　　十二、負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。

　　十三、配合宣傳部門，協(xié)助完成相關(guān)媒體針對醫(yī)療糾紛的采訪、溝通工作。

　　十四、負(fù)責(zé)制定或修訂醫(yī)療糾紛防范處置預(yù)案、醫(yī)療糾紛相關(guān)制度及工作流程，并根據(jù)工作中出現(xiàn)的問題不斷修改、完善相關(guān)制度。

　　十五、負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療糾紛法律法規(guī)培訓(xùn)及新員工崗前培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛防范及處理的培訓(xùn)、案例講評工作。

　　十六、負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛防范及處置工作進(jìn)行評價。

職責(zé)二：醫(yī)院投訴辦公室職責(zé)

　　一、處理醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛的目標(biāo)

　　緩解醫(yī)患矛盾，化解醫(yī)療糾紛，建立醫(yī)患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時間內(nèi)得到雙方都滿意的圓滿解決。

　　二、處理原則

　　1、依法處理原則：所有處理過程和結(jié)果都必須有相關(guān)法律法規(guī)的依據(jù)，并不得違反國家有關(guān)政策和公序良俗;

　　2、溝通處理原則：以加強(qiáng)溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動;

　　3、規(guī)范化和程序化原則：針對各類問題的處理制定完善相關(guān)規(guī)范，建立處理流程，以實現(xiàn)高效準(zhǔn)確處理。

　　4、專業(yè)化原則：綜合醫(yī)學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達(dá)到專業(yè)化水準(zhǔn)。

　　三、醫(yī)患關(guān)系辦公室職責(zé)

　　1、受理患方直接投訴，接受各科室醫(yī)療糾紛通報。遇有重大醫(yī)療糾紛，須及時通報所涉及科室的主任及醫(yī)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

　　2、對一般醫(yī)療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進(jìn)行事實調(diào)查、證據(jù)保全、說服解釋、制定并執(zhí)行解決方案。

　　3、負(fù)責(zé)對醫(yī)療投訴進(jìn)行分析，將結(jié)果及改進(jìn)措施反饋科室。

　　4、對醫(yī)療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見及方案的責(zé)任。

　　5、在已經(jīng)進(jìn)入醫(yī)療鑒定或司法訴訟程序的醫(yī)療糾紛中，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)醫(yī)院各臨床科室、職能科室的工作，負(fù)責(zé)與上級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)學(xué)會、人民法院的聯(lián)絡(luò)，依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序，并及時向院領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　6、對重大醫(yī)療糾紛，會同相關(guān)科室主任，確定醫(yī)院立場，擬訂解決方案，進(jìn)行制定醫(yī)患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。

　　7、制定并落實全院醫(yī)師法律、法規(guī)及防范醫(yī)療糾紛的培訓(xùn)計劃。

職責(zé)三：醫(yī)院投訴辦公室職責(zé)

　　一、接待患者的投訴，向患者提供醫(yī)療爭議和醫(yī)療事故處理程序等咨詢服務(wù)，及時調(diào)解醫(yī)療糾紛。

　　二、協(xié)助醫(yī)務(wù)科制定預(yù)防和處置醫(yī)療事故預(yù)案，對發(fā)生的醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為，按照預(yù)案及時采取措施。

　　三、負(fù)責(zé)醫(yī)療事故或重大醫(yī)療過失行為的報告。

　　四、配合醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技術(shù)鑒定中心工作，提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定所需的各種相關(guān)材料，協(xié)助完成調(diào)查取證、陳述及答辯等程序。

　　五、負(fù)責(zé)處理由醫(yī)院承擔(dān)的的賠償事宜，按照規(guī)定向上級主管部門作出書面報告。

　　六、對發(fā)生醫(yī)療事故或違反《條例》規(guī)定的責(zé)任人，向醫(yī)院提出相應(yīng)的處罰意見。

　　七、及時總結(jié)醫(yī)療爭議的情況，向醫(yī)院負(fù)責(zé)人、相關(guān)職能部門和業(yè)務(wù)科室提出杜絕醫(yī)療事故、處理和減少醫(yī)療糾紛的合理化建議。